HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA

Nitya Satwasti Winanto

Abstract


Penelitian ini dilatar belakangi adanya keinginan perusahaan meningkatkan kualitas
perusahaan untuk menunjang loyalitas customer. Strategi yang harus dilakukan yaitu
meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan
yang ideal sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Valarie A. Zeithaml,
A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) yaitu Reliability (Kehandalan), Assurance
(Kepercayaan), Tangibles (Tampilan), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan).
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yang digunakan
adalah dengan cara library study, wawancara, observasi dan dokumentasi. Kemudian data
tersebut dianalisa dengan analisa data kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan PT Pegadaian Syariah cabang Babakan telah sesuai
dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan diatas pada kategori Reliability (ketanggapan),
Assurance (Jaminan), Tangibles (Fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan).
Loyalitas pelanggan di PT Pegadaian Syariah Cabang Babakan juga sangat baik. Namun ada
beberapa hambatan yaitu kurangnya karyawan dan membludaknya pelanggan. Bukan hanya
untuk transaksi tetapi juga untuk menanyakan sesuatu hal mengenai produk pegadaian tanpa
melakukan transaksi.
Untuk staff kasir dan penaksir di kantor PT Pegadaian Syariah Cabang Babakan
sebaiknya di tambah mengingat banyaknya customer yang datang ke PT Pegadaian Syariah
Babakan. Ini bisa membantu mengurangi waktu menunggu para pelanggan dan juga
meringankan beban pekerjaan kasir dan penaksir karena pekerjaan bisa diambil alih oleh 2
atau 3 kasir dan penaksir. Untuk hal informasi tentang produk-produk pegadaian sebaiknya
PT Pegadaian menyiapkan ruangan dan staff khusus untuk Customer Service/Care agar
pelanggan yang tidak bertransaksi tidak menganggu kasir atau penaksir yang sedang
mengerjakan transaksi dari antrian-antrian pelanggan sebelumnya.


Full Text:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.25139/jai.v1i1.289

Refbacks

  • There are currently no refbacks.