HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA

Nitya S

Abstract


Meningkatkan kualitas pelayanan yang ideal sesuai dengan 5 (lima) dimensi yaitu
Reliability (Kehandalan), Assurance (Kepercayaan), Tangibles (Tampilan), Empathy
(Empati), Responsiveness (Ketanggapan). Metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yang
digunakan adalah dengan cara library study, wawancara, observasi dan dokumentasi. Data
dianalisa dengan analisa data kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan PT Pegadaian Syariah
cabang Babakan telah sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan diatas pada kategori
Reliability (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Tangibles (Fisik), Empathy (Empati),
Responsiveness (Ketanggapan). Loyalitas pelanggan di PT Pegadaian Syariah Cabang
Babakan tetapi ada beberapa hambatan yaitu kurangnya karyawan dan membludaknya
pelanggan. Bukan hanya untuk transaksi tetapi juga untuk menanyakan sesuatu hal mengenai
produk pegadaian tanpa melakukan transaksi. Untuk staff kasir dan penaksir di kantor PT
Pegadaian Syariah Cabang Babakan sebaiknya di tambah mengingat banyaknya customer
yang datang ke PT Pegadaian Syariah Babakan. Ini bisa membantu mengurangi waktu
menunggu para pelanggan dan juga meringankan beban pekerjaan kasir dan penaksir karena
pekerjaan bisa diambil alih oleh 2 atau 3 kasir dan penaksir. Informasi tentang produk-produk
pegadaian sebaiknya menyiapkan ruangan dan staff khusus untuk Customer Service / Care
agar pelanggan yang tidak bertransaksi tidak menganggu kasir atau penaksir yang sedang
mengerjakan transaksi dari antrian-antrian pelanggan sebelumnya.
 
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Customer, Pegadaian,

Full Text:

PDF Remote


DOI: http://dx.doi.org/10.25139/jai.v1i1.389

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed By.