THE INFLUENCE OF OVERALL CORPORATE IMAGE AND CULTURE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY (CASE STUDY ON PEGADAIAN Ltd., SURABAYA REGIONAL OFFICE)

  • Ignatius Gagang Prijambodo
  • jajuk suprijati Universitas Dr. Soetomo
Abstract views: 32 , pdf downloads: 79

Abstract

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction (X1), brand trust (X2), dan service quality (X3) terhadap customer loyalty di PT. Pegadaian Kantor Wilayah Surabaya. Teknik pengkoleksian data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mendistribusikan kuesioner ke nasabah dengan jumlah responden sebanyak 80 orang. Teknis analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis linear berganda dengan menggunakan program SPSS. Hasil analisis dari penelitian ini diperoleh nilai R2 sebesar 0.848, yang dimana sebesar 84.8% Customer Loyalty dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel Customer Satisfaction, Brand Trust, dan Service Quality, namun sisanya yaitu 15.2% dapat dijelaskan menggunakan variabel lain diluar variabel dalam penelitian ini. Hasil uji F dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction, Brand Trust, dan Service Quality secara simultan memiliki efek signifikan terhadap Customer Loyalty di PT. Pegadaian Kantor Wilayah Surabaya dengan nilai signifikan sebesar 0.000 atau <0.05. hasil uji T juga menunjukkan bahwa di PT. Pegadaian Kantor Wilayah Surabaya : (1) Customer Satisfaction memeiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai signifikan 0.025 atau <0.05; (2) Brand Trust memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai signifikan sebesar 0.001 atau <0.05; dan (3) Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty dengan nilai signifikan sebesar 0.000 atau <0.05.

Published
2022-09-09
Section
Articles