STRATEGI KOMUNIKASI PENGUATAN PENGADUAN MELALUI APLIKASI SP4N-LAPOR! PADA PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

Abstract

ABSTRACT (inggris)

This study discusses the communication strategy for strengthening compalaints through the SP4N-LAPOR! application, to the Provincial Government of East Java. As for the complaint channel SP4N-LAPOR! has been designated as the General Application for Public Service Complaint Management. However, the level of community participation in the use of the SP4N-LAPOR! application has not shown a significant figure. As seen from the number of complaints received and the population of East Java Province. The focus of this research is how the East Java Provincial Government’s communication strategy is in strengthening complaints through the SP4N-LAPOR! application. In the Provincial Government of East Java. This qualitative research uses interview, observation, and documentation data collection techniques and uses a literature study. The results of this research are that the communication strategy carried out by the East Java Provincial Government is Anwar Arifins’s communication strategy and analyzed using SWOT analysis. The strategy carried out is publication and socialization via face-to-face, social media, the East Java Provincial Government website, as well as collaborating with districts/cities to socialize SP4N-LAPOR! down to the village level.

Keywords: Complaint Handling Management; Public Service; Local Government Communication; Communication Strategy; SP4N-LAPOR!;

ABSTRAK

Penelitian ini membahas tentang strategi komunikasi penguatan pengaduan melalui aplikasi SP4N-LAPOR! pada Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Adapun Kanal pengaduan SP4N-LAPOR! telah ditetapkan sebagai Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.  Namun Tingkat partisipasi masyarakat terhadap penggunaan aplikasi SP4N-LAPOR! belum menunjukkan angka yang signifikan. Jika dilihat dari jumlah pengaduan yang diterima dan jumlah penduduk Provinsi Jawa Timur. Fokus penelitian ini adalah bagaimana strategi komunikasi Pemerintah Provinsi Jawa Timur dalam penguatan pengaduan melalui aplikasi SP4N-LAPOR! di Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Penelitian kualitatif ini menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan dokumentasi serta menggunakan studi pustaka. Hasil dari penelitian ini yaitu strategi komunikasi yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Timur adalah strategi komunikasi Anwar Arifin dan dianalisis dengan menggunakan analisis SWOT. Strategi yang dilakukan dengan publikasi dan sosialisasi melalui tatap muka, media sosial, website Pemprov Jatim, serta berkolaborasi dengan Kabupaten/Kota untuk sosialisasi SP4N-LAPOR! sampai ke tingkat desa.

Kata Kunci: Pengelolaan Pengaduan; Pelayanan Publik; Komunikasi Pemerintahan Daerah; Strategi Komunikasi; SP4N-LAPOR!