HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA

Authors

DOI:

https://doi.org/10.25139/jai.v1i1.389

Abstract

Meningkatkan kualitas pelayanan yang ideal sesuai dengan 5 (lima) dimensi yaitu
Reliability (Kehandalan), Assurance (Kepercayaan), Tangibles (Tampilan), Empathy
(Empati), Responsiveness (Ketanggapan). Metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yang
digunakan adalah dengan cara library study, wawancara, observasi dan dokumentasi. Data
dianalisa dengan analisa data kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan PT Pegadaian Syariah
cabang Babakan telah sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan diatas pada kategori
Reliability (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Tangibles (Fisik), Empathy (Empati),
Responsiveness (Ketanggapan). Loyalitas pelanggan di PT Pegadaian Syariah Cabang
Babakan tetapi ada beberapa hambatan yaitu kurangnya karyawan dan membludaknya
pelanggan. Bukan hanya untuk transaksi tetapi juga untuk menanyakan sesuatu hal mengenai
produk pegadaian tanpa melakukan transaksi. Untuk staff kasir dan penaksir di kantor PT
Pegadaian Syariah Cabang Babakan sebaiknya di tambah mengingat banyaknya customer
yang datang ke PT Pegadaian Syariah Babakan. Ini bisa membantu mengurangi waktu
menunggu para pelanggan dan juga meringankan beban pekerjaan kasir dan penaksir karena
pekerjaan bisa diambil alih oleh 2 atau 3 kasir dan penaksir. Informasi tentang produk-produk
pegadaian sebaiknya menyiapkan ruangan dan staff khusus untuk Customer Service / Care
agar pelanggan yang tidak bertransaksi tidak menganggu kasir atau penaksir yang sedang
mengerjakan transaksi dari antrian-antrian pelanggan sebelumnya.
 
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Customer, Pegadaian,

Downloads

Additional Files

Published

2017-10-13

Issue

Vol. 1 No. 1 (2017)

Section

Articles

License

Authors who publish with JIABI: Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi agree to the following terms:

Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal. 

Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.

Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.