Inovasi Pelayanan Pengaduan Melalui Aplikasi CIS 2021 PDAM Surya Sembada dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan

  • Nur Elawati Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya
  • Sri Roekminiati Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Abstract views: 259 , Full Text downloads: 178

Abstract

Pelayanan publik merupakan suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pihak instansi guna memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk baik barang atau jasa yang bersifat administratif. PDAM Surya Sembada adalah salah satu instansi di kota Surabaya yang meraih penghargaan Top IT Innovation in BUMD di tahun 2014 yang berbentuk aplikasi Go-Mobile. Aplikasi tersebut memudahkan konsumen mendapatkan informasiinformasi mengenai PDAM Surya Sembada, seperti informasi gangguan air, pencatatan meteran, penerbitan rekening, pengecekkan rekening, dan pemakaian air beserta data grafiknya yang bisa dicek secara mandiri oleh para pelanggan. Dalam melakukan penelitian ini pendekatan yang digunakan oleh peneliti adalah metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data studi kepustakaan, observasi, wawacara, dan dokumentasi sehingga, memudahkan penulis untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan memahami tentang inovasi pelayanan pengaduan melalui aplikasi CIS 2021 PDAM Surya Sembada dalam meningkatkan kepuasan layanan. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pusat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada. Layanan Customer Information System (CIS) merupakan inovasi yang diberikan oleh PDAM Surya Sembada untuk memberikan kemudahan pelayanan bagi masyarakat Surabaya untuk melakukan kegiatan administratif terkait urusan air mulai dari catat meter, penyampaian keluhan, hingga daftar baru tanpa datang ke lokasi yaitu kantor PDAM. Tujuan adanya inovasi ini adalah bahwa PDAM Surya Sembada ingin mengikuti perkembangan jaman yang semakin pesat dengan memanfaatkan aplikasi CIS. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang baik dapat dikatakan baik jika pelayanan tersebut dilaksanakan sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh perusahaan yaitu dengan menghasilkan layanan inovasi CIS ini. Fokus penelitian ini, yaitu: inovasi pelayanan pengaduan melalui aplikasi CIS 2021 yang dilakukan PDAM Surya Sembada dalam meningkatkan layanan meninjau dari segi karakteristik inovasi yang meliputi keuntungan relatif, kesesuaian, kerumitan, kemungkinan dicoba, dan kemudahan diamati menurut Rogers.

Kata kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, Pengaduan, Kepuasan Konsumen

Published
2023-04-03
How to Cite
Elawati, N., & Roekminiati, S. (2023). Inovasi Pelayanan Pengaduan Melalui Aplikasi CIS 2021 PDAM Surya Sembada dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan. Soetomo Administrasi Publik , 1(1), 31-46. Retrieved from https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/sap/article/view/5727
Section
Article

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>