Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo

  • Wahyu Jatmiko Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya
  • Isro'ani Widayati Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Abstract views: 55 , Full Text downloads: 20

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan menggunakan meotde penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kausal digunakan untuk membuktikan hubungan antara sebab dan akibat dari beberapa variabel. Analisis data menggunakan analisis linear berganda, serta menggunakan uji statistik seluruh pernyataan yang ada di dalam kuesioner adalah valid karena nilai dari r Hitung > r Tabel dan bahwa bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner dalam penelitian ini yaitu reliabel karena alfa cronbach > dari 0,60. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dan penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji yang dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai dari Durbin - Watson sebesar 1,825 yang berarti bahwa pada penelitian ini tidak terjadi autokorelasi karena nilai Durbin-Watson berada diantara -2 sampai dengan 2. Hasil uji simultan menunjukkan berdasarkan hasil Software SPSS di dapatkan bahwa F hitung 15,289 > F tabel 3,16. Berdasarkan hasil yang ditunjukkan tabel diatas, terlihat bahwa nilai R square sebesar 0,349 dan nilai adjusted R square sebesar 0,326. Dari hasil tersebut didapat bahwa proporsi dari variabel kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian kali ini sebesar 34,9% dan sisanya yaitu 65,1% (100% - 34,9%) dijelaskan dengan variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model, rumus atau kesalahan eksperimental. Maka dapat diartikan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak sehingga didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan komplain memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk uji dominan tidak bisa dilakukan pengujian karena salah satu dari variabel penelitian tidak memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Published
2022-08-11
Section
Articles