Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapkepuasan Pelanggan Dan Citra Organisasi Pada Pusat Informasi Maritim Tni
Abstract views: 65
,
PDF downloads: 72
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti konkret, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan dan citra organisasi pada Pusat Informasi Maritim TNI. Populasi dalam penelitian ini adalah pimpinan dan satuan operasional TNI di seluruh wilayah NKRI, pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan penilaian yang tepat untuk mewakili tiap wilayah serta karakteristik tugas masing-masing responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan regresi linier berganda dengan aplikasi SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi bukti konkret, keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan kepastian dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi bukti konkret, jaminan kepastian dan empati berpengaruh secara parsial terhadap citra organisasi, sementara itu keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial terhadap citra organisasi. Kualitas layanan berpengaruh secara simultan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun citra organisasi pada Pusinfomar TNI.
References
Arfahsita, A. S., Handayani, M., & Ladybo, N. J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Penanggulangan Pra-Krisis Kasus di Media Sosial Terhadap Citra PT KCI. Jurnal Komunikasi Pembangunan, 18(01), 1–9. https://doi.org/10.22500/18202028410
Cahyani, P. D., & Alvianto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Pemasaran Spiritual Terhadap Kepuasan Nasabah (Komparasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dan Purwokerto). Jurnal Islamadina, 21(1), 27–41.
Ciputra, U. (2016). Kualitas Pelayanan: Dimensi dan Cara Mengukurnya. ciputrauceo.net, 2(18). Diambil dari http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara- mengukurnya
Enny Radjab, A. J. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis (1 ed.). Makassar: Lembaga Perpustakaan dan Penerbitan Universitas Muhammadiyah Makassar.
Fernos, J., & Gietricen, G. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pundi, 3(2), 137– 150. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.157
Kempsey Shire Council. (2006). Corporate Image, Communication and Customer Service Strategy (2006 2007). West Kempsey NSW AU: Kempsey Shire Council.
Kotler, P. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. (S. Bob, Ed.) (12 ed.). Jakarta: Penerbit Airlangga.
Mawar Pehang Gabriel, Otu Ndapa Markus, S. N. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Transportasi Online terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ubermotor di Provinsi Banten. Syntax Idea, 2(3), 32–45.
Philip Kotler, K. L. K. (2012). Marketing Management. (E. Svendsen, Ed.) (14 ed.). New Jersey USA: Prentice Hall.
Presiden RI. (2019). Peraturan Presiden RI Nomor 66 Tahun 2019 Tentang Susunan Organisasi TNI. (Presiden RI, Ed.). Jakarta: Sekretariat Negara.
Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif (Revisi). Sidoarjo: Zifatama Publishing.
Sorensen, L. B. (2011). Corporate Brand Strength: Building a Strong Corporate Vision and Image Through The Corporate Executive Brand. Copenhagen Business School.
Sukesi. (2020). Riset Pemasaran Disertai Contoh-Contoh dan Studi Kasus (1 ed.). Surabaya. TNI, P. (2019). Peraturan Panglima TNI Nomor 39 Tahun 2019 Tentang Organisasi dan Tugas
Pusat Informasi Maritim TNI. (Panglima TNI, Ed.) (2019 ed.). Jakarta: TNI.
Wijayanti, D. (2019). Pengaruh Kualitas Sistem dan kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Dan Pascabayar. Jurnal Prespektif, 17(2),
–215. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/6476/3628
