Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Indihome Di Kabupaten Pacitan
Abstract views: 302
,
PDF downloads: 356
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kesioner dengan skala likert, teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 130 responden yang sudah berlangganan IndiHome lebih dari dua tahun. Tenik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah SEM dengan sofware AMOS. Hasil analisis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variable intervening, citra terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variable intervening dan keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Adapun variabel citra tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kabupaten Pacitan.
References
Farida, I., Tarmizi, A., & November, Y. (2016). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 1(1), 31–40. https://doi.org/10.36226/jrmb.v1i1.8
Ghanimata, F. (2012). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang. Skripsi, 1–54.
Ii, B. A. B., & Pustaka, K. (2019). Proses Keputusan Pembelian Menurut. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Indrasari, M., Hapsari, I. N., & Sukesi, S. (2019). Customer loyalty: effects of sales information system, marcomm, and brand ambassadors. Jurnal Studi Komunikasi (Indonesian Journal of Communications Studies), 3(2), 182. https://doi.org/10.25139/jsk.v3i2.1690
Kualitas, P., Dan, P., Pelanggan, L., & Kepuasan, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Management Analysis Journal, 7(1), 120–128. https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.20638
Riyadi, S., Hermawan, A., & Sumarwan, U. (2015). The Public Satisfaction to Service Quality of Land Agency of Indramayu District Abstract, 8(1), 49–58.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1 Apr), 69–82. Diambil dari
http://www.ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/001/article/view/81
Saktiani, G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 4(2), 42423.
Solihin, D., & Wibawanto, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Klub Basket Satria Indonesia Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 30. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4738
