(untitled) (Soetomo Magister Ilmu Administrasi, 2023)
Pelayanan publik bukan hanya berupa administrasi tetapi juga penegak hukum dalam memberikan jasa. Pelayanan publik yang diberikan oleh Kepolisian Republik Indonesia atau yang sering disebut dengan Polri adalah berupa pelayanan administratif yang mengurus beberapa dokumen masyarakat dan ada juga pelayanan jasa berupa menjaga keamanan dan ketertiban wilayah. Pihak kepolisian memberikan pelayanan dengan meningkatkan keamanan wilayah dilakukan dengan beberapa inovasi dan hal itu tidaklah mudah. Mengukur kepuasan masyarakat adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan pada pelayanan publik untuk dilakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas. Selama ini, dalam melakukan survey kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPAN RB) Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan pelayanan di Polda Jawa Timur untuk meningkatkan keamanan dan ketertiban Kota Surabaya, dan menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Polda Jawa Timur untuk meningkatkan keamanan dan ketertiban Kota Surabaya. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan menggunakan teknik analisis Miles and Huberman. Berikut adalah hasil dari penelitian ini adalah masyarakat sudah merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh Polda Jatim dalam menjaga keamanan dan ketertiban wilayah Kota Surabaya yang dilihat dari 14 unsur kepuasan masyarakat menurut peraturan MENPAN RB yaitu unsur prosedur pelayanan, unsur persyaratan pelayanan, unsur kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, keadilan, kesopnanan dan keramahan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.