PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DALAM UPAYA MEWUJUDKAN PROGRAM ZONA INTEGRITAS DI SAMSAT MANYAR SURABAYA - Muh. Irvan Nur Syaifulloh; Wardhono, Hendro (Soetomo Magister Ilmu Administrasi, 2023)
Penelitian ini bertujuan menyajikan deskripsi dan analisis pelaksanaan reformasi birokrasi dalam upaya mewujudkan program zona integritas, menyajikan deskripsi faktor-faktor yang menjadi penghambat dan pendukung pelaksanaan reformasi birokrasi serta merumuskan rekomendasi kebijakan (policy recommendation) agar pelaksanaan reformasi birokrasi bisa memberikan kontribusi kepada efektivitas program zona integritas di SAMSAT Jawa Timur. Hasil penelitian menunjukan bahwa penilaian pelaksanaan zona integritas meliputi management of change (manajemen perubahan), penataan sistem manajemen sumber daya manusia, penguatan akuntabilitas, penguatan pengawasan, dan peningkatan pelayanan publik. Faktor pendukung terdiri dari faktor dukungan pemerintah, faktor kesadaran aparatur, faktor aturan dalam pelaksanaan pelayanan publik, faktor organisasi dalam pelaksanaan pelayanan publik, faktor kemampuan dan keterampilan, faktor media sosial dan faktor lokasi, sedangkan untuk faktor penghambat terdiri dari faktor sarana dan prasarana, faktor kemampuaan, faktor kualitas sumber daya aparatur, kondisi kerja, faktor layanan tatap muka, sistem pembayaran, faktor oknum (pungutan liar/pungli), faktor pendidikan masyarakat, situasi dan kondisi. Rekomendasi kebijakan (policy recommendation) yang dilakukan ada 3 yaitu perencanaan dan pengembangan layanan berbasis PPOB, pembayaran dengan QRIS, dan survei kepuasan masyarakat setiap 3 bulan sekali.