Kualitas Pelayanan Penerbitan Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB) Oleh Direktorat Lalu Lintas (DITLANTAS) Kepolisian Daerah Jawa Timur Dalam Perspektif Servqual - Zaini, Dimas; Wardhono, Hendro (Soetomo Magister Ilmu Administrasi, 2023)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menyajikan analisis atas prosedur, faktor penghambat dan atau pendukung serta kualitas pada pelayanan penerbitan Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor ( BPKB) oleh Ditlantas Polda Jatim dalam perspektif ServQual. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan fokus penelitiannya adalah pada pengumpulan data – data terkait kualitas pelayanan publik / ServQual teori ServQual menurut Parasuraman, et al.,(1994) dalam Tjiptonto (2007) dengan 5 (lima) variabel, yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurence (jaminan) dan emphaty (empati). Pengumpulan data dilakukan melaui observasi, wawancara, studi dokumen dan e-Survey. Kemudian, analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan / verifikasi data. Hasil penelitian menunjukkan prosedur pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim meliputi mengajukan permohonan tertulis, identifikasi dan verifikasi, pembayaran biaya, pendaftaran, pencetakan, penyerahan dan pengarsipan. Kemudian, faktor penghambat dalam pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim sejauh ini masih belum ada dan apabila ada kendala akan segera diberikan cara penyeselesaian, hanya terkadang terjadi hambatan dari pihak pemohon yang belum membawa berkas yang lengkap, sehingga mereka harus memenuhi dulu kekurangannya, baru kemudian petugas segera memprosesnya, sedangkan faktor pendukungnya adalah a) SDM petugas yang terlatih, berpengalaman, profesional, responsif, dan sopan, b) pendaftaran permohonan penerbitan BPKB, c) melalui mekanisme dan prosedur yang transparan berupa SOP, d) biaya BPKB sangat transparan, e) adanya loket Bank untuk pembayaran biaya penerbitan BPKB di dalam gedung pelayanan, f). penggunaan teknologi informasi dengan jaringan internet yang stabil bagi petugas dalam memproses penerbitan BPKB, g) fasilitas ruang pelayanan yang bersih, rapi dan sejuk ber AC, h) penerbitan BPKB selesai sesuai waktu yang dijanjikan. Kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim dalam perspektif ServQual, dalam lima dimensi ServQual yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurence dan emphaty, menunjukkan indikasi yang positif dan mendukung terwujudnya pelayanan yang berkualitas dalam pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim. Penulis menyusun rekomendasi, yaitu 1) hendaknya Ditlantas Polda Jatim terus berupaya mempertahankan kualitas pelayanan penerbitan BPKB yang sudah dicapai berdasarkan lima dimensi ServQual, 2) Hendaknya Ditlantas Polda Jatim lebih mensosialisasikan persyaratan berkas-berkas pengajuan penerbitan BPKB baik melalui media offline maupun online, sehingga masyarakat yang mengurus penerbitan BPKB sudah membawa berkas yang lengkap ketika mengajukan permohonan di Ditlantas Polda Jatim Kata Kunci: ServQual, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor, Kepolisian Daerah Jawa Timur