PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, WORD OF MOUTH, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AGUNG LIGHTING SURABAYA
DOI:
https://doi.org/10.25139/smr.v3i2.12062Keywords:
Customer Relationship Management, Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Agung Lighting SurabayaAbstract
Persaingan bisnis yang semakin ketat di industri jasa pencahayaan acara di Surabaya menuntut Agung Lighting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan demi menjaga loyalitas dan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth (WOM), dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik non-probability sampling. Variabel diukur melalui indikator kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik (CRM); kemauan berbicara positif, rekomendasi, dorongan membeli (WOM); serta keandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan, dan empati (Kualitas Pelayanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara parsial, hanya CRM dan Kualitas Pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan, sementara WOM tidak berpengaruh signifikan secara mandiri. Temuan ini menegaskan pentingnya fokus pada peningkatan CRM dan kualitas pelayanan, serta perlunya strategi khusus untuk mengoptimalkan peran WOM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
References
Girsang, N. M. D. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Universitas Medan Area.
Hasana, U., Saputra, F. T., & Salsabil, L. S. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Customer D’primahotel Tangerang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(8), 990–995.
Ibrahim, S., & Ignatius, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada Apotek K-24 Surabaya. Bisnis-Net Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 510–518.
Iqbal, M. (2025). PENGARUH MOBILE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN COFFE FASTE BERDASARKAN PERSPEKTIF BISNIS ISLAM. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(7).
Marbun, M. B., Ali, H., & Dwikotjco, F. (2022). Model Keputusan Pembelian dan Pembelian Ulang: Analisis Promosi dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(3), 571– 586.
Margono, N. I. P. E., & Lestariningsih, M. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Word of Mouth (WoM), dan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Cakra Entertaiment. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 12(1).
Melvia, D. A. (2024). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Menjaga Loyalitas Donatur Di Lazis Nurul Falah Surabaya. Journal of Islamic Business Management Studies (JIBMS), 5(2), 41–51.
Nugraha, P. P. (2023). Keunikan model marketing dari mulut ke mulut dalam era digital. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(10), 3160–3169.
Oktariana, Y., DH, A. F., & Kumadji, S. (2012). Faktor-Faktor Customer Relationship
Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Dalam Mewujudkan Kepuasan Anggota Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota (Survey pada Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang). Profit: Jurnal Adminsitrasi Bisnis, 6(2).
Parhusip, A. A., & Sari, T. N. (2024). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap Minat Menggunakan JNE Sebagai Jasa Pengiriman. ECo-Buss, 7(1), 731–742.
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 2(3), 87–93.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D.
