PENGARUH SERVICESCAPE, KUALITAS KOMUNIKASI PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA RELATIONSHIP INTENTION NASABAH BANK SYARIAH DI SURABAYA

Abstract

Rendahnya penetrasi bank syariah di Indonesia yang hanya sebesar 5,86% dari total jumlah penduduk cukup meresahkan regulator perbankan Indonesia. Meskipun memiliki prospek penduduk muslim sebesar 86% dari lebih dari dua ratus enam puluh juta warga negara indonesia namun peningkatan dari tahun ke tahun tidak cukup signifikan Penelitian di Surabaya ini bertujuan untuk mengamati dan mengkaji variabel-variabel dalam keputusan nasabah untuk tetap menjadi nasabah perbankan syariah, yakni servicescape, kualitas komunikasi karyawan, kepercayaan nasabah dan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah serta relationship intention. Populasi nasabah bank syariah di Surabaya tidak dapat diketahui secara pasti, dikarenakan sifatnya yang fluktuatif dan tidak adanya data publik yang dikeluarkan berkenaan dengan hal ini, peneliti memutuskan untuk mengambil sampel populasi menggunakan metode aksidental. Dipadukan dengan metode bootstraping pada program WarpPLS 5.0, yang membutuhkan minimal lima kali jumlah indikator variabel ditambah dengan anjuran Frankel dan Wallen (1993) di mana untuk penelitian deskriptif jumlah sampel minimum adalah 100 sampel . Temuan dari penelitian ini adalah Variabel servicescape dan kualitas komunikasi karyawan berpengaruh signifikan, baik terhadap kepuasan nasabah maupun relationsip intention. Sedangkan variabel kepercayaan nasabah berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan relationship intention. Dan variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap variabel relationship intention.

Kata Kunci: servicescape, komunikasi karyawan, kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, relationship intention, bank syariah, Surabaya