APLIKASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) UNTUK ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA MODA TRANSPORTASI  BUS AKDP DAN AKAP PADA TERMINAL TYPE B    (STUDI KASUS PADA TERMINAL CARUBAN – KABUPATEN MADIUN)

doi:10.25139/dev.v4i1.2277

FEB, Universitass Dr. Soetomo

https://doi.org/10.25139/dev.v4i1.2277

Abstract views: 2107 ,

PDF downloads: 3039

Keywords: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Index, Customer Satisfaction Index

Abstract

Terminal Caruban merupan terminal type B yang pengelolaannya menjadi kewenangan pemerintah Provinsi Jawa Timur, dimana terminal ini melayani pengguna pelayanan baik untuk moda transportasi bus angkutan antar kota dalam provinsi (AKDP) maupun antar kota antar provinsi (AKAP). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis atribut/variabel-variabel yang perlu ditingkatkan kualitas pelayananannya dan atribut/variabel-variabel yang perlu dipertahankan kinerja kualitas pelayananannya. Penelitian ini menggunakan alat analisa importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) untuk menganalisa data survey yang masuk. Berdasarkan hasil penyebaran kuisoner sebanyak kurang lebih seratus responden didapatkan hasil Hasil customer satisfaction index (CSI) performance (kinerja) pengguna terminal type B Caruban Kabupaten Madiun sebesar 87,53 dalam kategori baik namun perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, sementara customer satisfaction index (CSI) expected (harapan) pengguna terminal type B Caruban Kabupaten Madiun sebesar 94,55. Hasil analisa Importance Performance Analysis maka atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah pada kuadran I yaitu ketersediaan sarana dan prasarana untuk pengaduan saran dan masukan (24), kemudian Kesesuian Ketersediaan Jumlah Bus dan Angkutan Sesuai Dengan Rute (17), Kejelasan Prosedur Pelayanan di Dalam Terminal (6), Keberadaan dan Kondisi Kehandalan/Keteraturan di Terminal (3), Kejelasan Waktu Operasional Bus (12), serta Kejelasan Prosedur Pelayanan di Dalam Terminal (7).

References

A.Hamdani dan Rambat Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Alma, Buchari. 2000. Manajemen dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabet
Ari Setiyaningrum, Jusuf Udaya, Efendi. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. 2003. Services Marketing, Edisi 3. Boston MCGRAW Hill.

Dewi, Shanty Kusuma. 2018. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis dan Model KANO. Seminar dan Konferensi IDEC. Surakarta : 7-8 Mei 2018.

Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2006. Principles of Marketing, Edisi 11. Jakarta: Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2007 . Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid II. Terjemahan Benyamin Molan. Jakarta : PT . Indeks.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.

Mukti, Tri Hanggono. 2017. Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). Skripsi. Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia. Jogyakartya.

Nazir. 2014. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Rosdiana, Lissa Noer.2016. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS dengan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technology 2(1). Institut Teknologi 10 November Surabaya

Sarwono, Jonathan. 2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS, Edisi Pertama. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Singgih, Santoso. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Silva, Putri Mistia.2017.Pengaruh Perssepsi Konsumen dan Motivasi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi (Pada Nasabah Asuransi Pudential di Kota Samarinda).Jurnal Psikoborneo 5(3) Universitas Mulawarman.

SL Nugraheni, Dwi Cahyono, 2017, Sistem Pengupahan Indonesia, Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam (ECONOMIC), Vol 8 no 2, Sekolah Tinggi Agam Islam Darul Ulum Banyuwangi

Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Yogyakarta : Penerbit Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.

Umi, Narimawati, Sri Dewi Anggadini, Lina Ismawati. 2011. Penulisan Karya Ilmiah, Edisi pertama. Bekasi : Genesis.

VNS Lestari, 1998, Analisis Rasio Keuangan Untuk Menilai Kinerja Keungan Pada PT. Indofood Sukses Makmur, Tbk, Di Bursa Efek Surabaya.

-------Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

-------Peraturan Pemerintah Pengganti Undang – Undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

-------Undang – Undang Nomor 2 Tahun 2015 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang – Undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang – Undang

-------Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

--------Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

--------Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang Di Jalan dengan Angkutan Umum

--------Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 8 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik

-------Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

--------Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

--------Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

-------Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah