Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung “Ayam Goreng Nelongso” Surabaya

Abstract

Untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Konsumen memang harus dipuaskan, sebab jika konsumen tidak puas, maka konsumen akan beralih pada pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Sampel penelitian adalah 134 konsumen Warung “Ayam Goreng Nelongso” Surabaya Cabang Semolowaru. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, persepsi harga, dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Warung “Ayam Goreng Nelongso” Surabaya karena mempunyai nilai signifikasi pada uji F lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Kualitas layanan (X₁) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)karena mempunyai nilai signifikasi pada uji t lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Persepsi harga (X₂) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikasi pada uji t lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,003. Citra merek (X₃) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai signifikasi pada uji t lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,022.

Kata kunci : kualitas layanan, persepsi harga, citra merek, kepuasan konsumen