PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA ORGANISASI PADA PUSAT INFORMASI MARITIM TNI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti konkret, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan dan citra organisasi pada Pusat Informasi Maritim TNI. Populasi dalam penelitian ini adalah pimpinan dan satuan operasional TNI di seluruh wilayah NKRI, pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan penilaian yang tepat untuk mewakili tiap wilayah serta karakteristik tugas masing-masing responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan regresi linier berganda dengan aplikasi SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi bukti konkret, keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan kepastian dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi bukti konkret, jaminan kepastian dan empati berpengaruh secara parsial terhadap citra organisasi, sementara itu keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial terhadap citra organisasi. Kualitas layanan berpengaruh secara simultan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun citra organisasi pada Pusinfomar TNI.