Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di toko balon foil surabaya

Abstract

Penelitian ini diadakan bertujuan untuk mengetahui : (1) Pengaruh secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Balon Foil Surabaya. (2) Pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Toko Balon Foil Surabaya. (3) Pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Balon Foil Surabaya. Pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan. Metode analisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, uji deskriptif, serta uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan uji F yang dihasilkan nilai F_hitung sebentar 103,223 > F_tabel 3,14. Kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan  dengan uji t yang menunjukkan nilai t_hitung sebesar 7,078 > t_tabel 1,997. Kualitas pelayanan juga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini juga dibuktikan dengan uji t yang menunjukkan nilai t_hitug sebesar 3,568 < t_tabel 1,997.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan