PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN TERTANGGUNG PADA PT. ASURANSI MULTI ARTHA GUNA, TBK SURABAYA

Abstract

Keberadaan asuransi bukanlah menghilangkan suatu risiko, melainkan memberikan bantuan untuk mengurangi risiko kepada pihak tertanggung yang mengalami kerugian akibat risiko. Komplain atau keluhan tertanggung bagi perusahaan asuransi akan dijadikan bentuk evalulasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dengan adanya komplain atau keluhan tertanggung perusahaan asuransi dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara simultan, parsial dan dominan antara penanganan komplain yang terdiri dari keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan distributif terhadap kepuasan tertanggung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode asosiasif dengan  pendekatan kuantitatif. Utuk pegumpulan datanya dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Yang menjadi populasi dalam penelitian in adalah semua tertanggung yang pernah membeli produk atau jasa jasa asuransi di PT. Asuransi Multi Artha Guna, tbk Surabaya pada tahun 2018 yang berjumlah 1.105 tertanggung dengan karakteristik Tertanggung yang pernah melakukan transaksi asuransi lebih dari dua tahun dan telah berusia diatas 17 tahun. Dengan menggunakan rumus Slovin maka di ketahui jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 92 responden. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa penanganan komplain yang terdiri dari keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan distributif dapat memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan tertanggung. Hal ini ditunjukan dari hasil koefisien Determinan bahwa penanganan komplain yang terdiri dari keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan dsitributif sebesar 71%  terhadap kepuasan tertanggung dan 29% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan atau informasi kepada perusahaan bahwa dengan memperhatikan komplain tertanggung yang terdapat pada asuransi tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan tertanggung