Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Melalui Perceived Value pada Pembuatan SKCK Online di Polresta Sidoarjo
Abstract views: 55
,
Jurnal Kerry Bagus Riandra dan Prof. Dr. Drs. Eddy Yunus, ST., MM downloads: 383
Abstract
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna melalui perceived value layanan SKCK online Polresta Sidoarjo.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap 100 pengguna layanan
SKCK online Polresta Sidoarjo. Hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis jalur
melalui model analisis regresi linier ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pengguna tanpa melalui perceived value sebagai variabel
intervening (t sobel= 1,561; ρ value= 0,119>5%). Penelitian ini juga menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (β= 0,257; t hitung
= 2,821; ρ value = 0,006<5%); tetapi kualitas pelayanan tidak berpengaruh perceived value (β=
0,185; t hitung = 1,863; ρ value= 0,065>5%). Selain itu penelitian ini juga menunjukkan bahwa
perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (β= 0,351; t
hitung = 2,857; ρ value = 0,000).
Kata kunci: perceived value; kualitas pelayanan; kepuasan pengguna; SKCK online
Abstract: This study is aimed to investigate the effect of service quality on user satisfaction
mediated by perceived value of online SKCK service in Polresta Sidoarjo. By collecting
questionaires from 100 online SKCK users, this sudy applied path analysis by conducting linier
regression model. The result shows that service quality influence positively and significantly on
users’ satisfaction without mediating of perceived value (t sobel= 1,561; ρ value= 0,119>5%).
Service quality directly influence positively and significantly on users’ satisfaction (β= 0,257; t
value = 2,821; ρ value = 0,006<5%); yet service quality did not influence perceived value
significantly (β= 0,185; t value = 1,863; ρ value= 0,065>5%). This study also revealed that
perceived value positively and significantly on users’ satisfaction (β= 0,351; t value = 2,857; ρ
value = 0,000).
Keyword: perceived value; service quality; user satisfaction; SKCK online
References
Afif, Nurullah Sururi, Jono M Munandar, Ma’mun Sarma. 2017. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol VIII, No 1.
Andyaningrum, Intan Dwi s. 2017. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Strategi Polrestabes Surabaya dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan PembuatanSurat Keterangan Catatan Kepolisian). Kebijakan dan Manajemen Publik, Vol 5, No 2, pp. 1-11.
Angelova, Biljana dan Jusuf Zekiri. 2011. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences: Gale Education, Religion and Humanities Lite Package. 1.3 (Dec. 31, 2011).
Arganata, Dimas dan Fitrotun Niswah. 2016. Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK)di Kantor Pelayanan Masyarakat Satuan Intelijen dan KeamananPolrestabes Surabaya, Publika, Vol 4, No 6, pp. 1-8.
Bailey, James E. dan Sammy W. Pearson. 1983. Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction. Management Science, Vol. 29, No. 5 (May, 1983), pp. 530-545.
Cowell, Donald W. (1984). The Marketing of Services. London: Heinemann Education Publishers.
Doyle, Peter. 2016. Value-based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Fauziyah, Khusnul dan Eva Hany Fanida. 2017. Survei Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Online Di Polresta Sidoarjo, Publika, Vol 5, No 6, pp. 1-8.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS..
Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hapsari, Raditha, Michael D. Clemes, dan David L. Dean. 2017. The Impact of Service Quality, Customer Engagement and Selected Marketing Constructs on Airline Passenger Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 9 No. 1, pp. 21-40.
Hermanto, Andy Wahyu. 2008. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang. Magister Teknik Sipil Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Semarang.
Irsan. 2012. Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur di Bandar Lampung. Tesis. Universitas Bandar Lampung. Bandar Lampung.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13.
Jakarta: Erlangga.
Kamarni, Neng. 2011. Analisis Pelayanan Publik terhadap Masyarakat (Kasus Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 2, No. 3, pp. 84-117.
Lindgren, Ida, Gabriella Jansson. 2013. Electronic Services in the Public Sector: A Conceptual Framework. Government Information Quarterly, (30), 2, 163-172.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren Wright. 2002. Principles of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice Hall.
Mardikawati, Woro dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 1, pp. 64-75.
Masdar, Sjahrazad, Sulikah Asmorowati, dan Jusuf Irianto. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi untuk Pelayanan Publik. Surabaya: Airlangga University Press.
Mbango, Phineas dan Danie Francois Toerien. 2019. The Role of Perceived Value in Promoting Customer Satisfaction: Antecedents and Consequences. Cogent Social Sciences, 5: 1684229, pp. 1-16.
Mensah, Ishmael dan Rebecca Dei Mensah. 2018. Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, Vol. 4, No. 1, pp. 27-36.
Moenir, A.S. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mutiawati, Cut, Fitrika Mita Suryani, Renni Anggraini, dan Azmeri. 2019. Kinerja
Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya. Yogyakarta: Deepublish.
Nesa, R.S.E.C, N.M.A.E.D. Wirastuti, N Indra ER. 2015. Tingkat Kepuasan Pengguna Website www.unud.ac.id. E-Journal SPEKTRUM Vol. 2, No. 2.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
Rismanita, Rinda Ayu, Edriana Pengestuti, dan Lusy Deasyana Rahma Devita. 2018. Pengaruh Perceived Value dan Satistfaction terhadap Brand Loyalty (Survei pada Pelanggan Produk Nu Skin di Distributor Resmi Perumahan Aluminium Kota Malang). Jurnal Administras Bisnis, Vol 63, No 1, pp. 207-215.
Sanapiah, Azis. 2000. Pelayanan yang Berorientasi kepada Kepuasan Masyarakat.
Administrasi Negara, Vol 6 Nomor 1.
Sanchez-Fernandez, Raquel dan M. Angeles Iniesta-Bonillo. 2007. The Concept of Perceived Value: A Systematic Review of the Research. Marketing Theory, 7,
pp. 427-451.
Sarwono, Jonathan. 2011. Mengenal Path Analysis: Sejarah, Pengertian dan Aplikasi.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol. 11, No. 2, pp. 285 – 296.
Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Fajar Interpratama Mandiri.
Sriwardiningsih, Enggal. 2013. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Website Kampus Binus. Business Review Vol. 4 No. 1, pp. 423-434.
Subagio, Hartono dan Robin Saputra. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1, pp. 42-52.
Sugiyono. 2010. Statistik untuk Pendidikan. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung CV. Alfabet
Supriyatna, Adi, Vivi Maria. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna dan Tingkat Kepentingan Penerapan Sistem Informasi DJP Online dengan Kerangka PIECES. KHAZANAH INFORMATIKA. Vol. 3 No. 2. 2477-698X.
Sweeney, J. C. dan Geoffrey Soutar . 2001. Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, No. 2, pp. 203-220.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Malang: Citra Malang. Williams, Kevin, Samir Chatterjee, Matti Rossi. 2008. Design of emerging Digital
Services: A Taxonomy. European Journal of Information Systems, 17, 505–517.
Yu, Hyun Soon, James J. Zhang, Dae Hyun Kim, dan Kenny K. Chen. (2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention Among Fitness Center Members Aged 60 Years and Over. Social Behavior and Personality: An International Journal, Vol. 45, No. 2, pp. 757-768.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
