Pengaruh Privacy & Security, Design, Customer Service & Support Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Uang Elektronik Ovo Di Surabaya

  • Rizky Prasetya Putra Universitas Dr. Soetomo
  • Sri Handini Universitas Dr. Soetomo
Abstract views: 5 , PDF downloads: 4

Abstract

Perkembangan teknologi tersebut memunculkan terjadinya komunikasi interaktif yang ditandai dengan kemunculan internet. Saat ini penetrasi pengguna internet Indonesia mengalami kenaikan. Pada masa pandemi, banyak orang yang telah memanfaatkan internet dalam kesehariannya, termasuk dalam penggunaan pembayaran. Salah satu alat pembayaraan dengan sistem elektronik atau non-tunai adalah dengan menggunakan uang elektronik (e-money). Berdasarkan hasil survei dari Snapcart diketahui bahwa OVO menjadi dompet digital yang paling banyak digunakan dengan jumlah 58%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh privacy & security, design, customer service & support  terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO. Jenis penelitian ini merupakan penelitian eksplanasi (Explanatory Research) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan uang elektronik OVO, sedangkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan program PLS (Partial Least Square).

Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh privacy & security terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (2) Terdapat pengaruh design terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (3) Terdapat pengaruh customer service & support terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (4) Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO.

Published
2022-11-24
Section
Articles