Pengaruh Privacy & Security, Design, Customer Service & Support Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Uang Elektronik Ovo Di Surabaya
Abstract views: 69
,
PDF downloads: 54
Abstract
Perkembangan teknologi tersebut memunculkan terjadinya komunikasi interaktif yang ditandai dengan kemunculan internet. Saat ini penetrasi pengguna internet Indonesia mengalami kenaikan. Pada masa pandemi, banyak orang yang telah memanfaatkan internet dalam kesehariannya, termasuk dalam penggunaan pembayaran. Salah satu alat pembayaraan dengan sistem elektronik atau non-tunai adalah dengan menggunakan uang elektronik (e-money). Berdasarkan hasil survei dari Snapcart diketahui bahwa OVO menjadi dompet digital yang paling banyak digunakan dengan jumlah 58%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh privacy & security, design, customer service & support terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO. Jenis penelitian ini merupakan penelitian eksplanasi (Explanatory Research) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan uang elektronik OVO, sedangkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan program PLS (Partial Least Square).
Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh privacy & security terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (2) Terdapat pengaruh design terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (3) Terdapat pengaruh customer service & support terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO; (4) Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan layanan uang elektronik OVO.
References
Agarwal, R., Rastogi, S., & Mehrotra, A. (2009). Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(5), 340–351. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.03.002
Ahyar, A. (2020). Angka Pengguna Internet Naik 73, 7 Persen di Masa Pandemi Covid-19. Arahkata. https://arahkata.pikiran-rakyat.com/teknologi/pr-128945757/angka-pengguna- internet-naik-73-7-persen-di-masa-pandemi-covid-19?page=2
Al-Hawary, S. I. S., & Al-Smeran, W. F. (2017). Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in Jordan. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 7(1), 170–188. https://ideas.repec.org/a/hur/ijaraf/v7y2017i1p170-188.html
Antanegoro, R. Y., Surya, D., & Sanusi, F. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 167–179.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.
Awan, T. M., Li, X., & Haizhong, W. (2017). Factors Affecting Employee-based Brand Equity: Evidence From China. International Journal of Management Studies. https://doi.org/10.32890/ijms.25.1.2018.10482
Blut, M. (2016). E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model. Journal of Retailing, 92(4), 500–517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002
Blut, M., Frennea, C. M., Mittal, V., & Mothersbaugh, D. L. (2015). How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase intentions, and repurchase behavior: A meta-analysis. International Journal of Research in Marketing, 32(2), 226–229. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2015.01.001
Bressolles, G., & Durrieu, F. (2008). Segmenting Online Customers Based on Electronic Service Quality Dimensions : An Application to Wine Websites. 4th International Conference of the Academy of Wine Business Research, 17–19.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fitra, S. (2019). Perbankan dan Fintech Pembayaran, Bukan Lawan tapi Kawan. Katadata. https://katadata.co.id/hariwidowati/finansial/5e9a4e61e8f65/perbankan-dan-fintech- pembayaran-bukan-lawan-tapi-kawan
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on
Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3), 215824401879063. https://doi.org/10.1177/2158244018790633
Haq, I. U., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction. Vilakshan - XIMB Journal of Management, 17(1/2), 39–55. https://doi.org/10.1108/XJM-07-2020-0039
Hengky, L., & Ghozali, I. (2016). Partial Least Squares: Concepts, Technique, and Application use SmartPLS 3.0 Program (2nd ed.). Universitas Diponegoro.
Iliachenko, E. Y. (2006). Electronic Service Quality (E-SQ) in Tourism: Development of a Scale for the Assessment of E-SQ of Tourism Websites. Luleå University of Technology.
Ismail Hussien, M., & Abd El Aziz, R. (2013). Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis. The TQM Journal, 25(5), 557–576. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2012-0086
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (15th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, Inc. Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi (4th ed.). Erlangga.
Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of e‐quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 246–258. https://doi.org/10.1108/02656710210415668
Neuman, W. L. (2017). Metodologi Penelitian Sosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. PT. Indeks.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
Rahayu, E. M. (2019). Survei Snapcart: Ovo Paling Banyak Digunakan sebagai Dompet Digital. SWA. https://swa.co.id/swa/trends/survei-snapcart-ovo-paling-banyak-digunakan-sebagai- dompet-digital
Rangkuti, F. (2010). Spiritual Leadership in Business: Wake Up! Gramedia Pustaka Utama. Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan- Keahlian (6th ed.). Salemba Empat.
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty. Nankai Business Review International, 1(3), 273–283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Sopiah, & Sangadji. (2013). Pengertian Keputusan pembelian, indikator, & faktor keputusan pembelian. 24.
Sukesi, S., & Hidayat, W. G. P. A. (2019). Managing the Halal Industry and the Purchase Intention of Indonesian Muslims: The Case of Wardah Cosmetics. JOURNAL OF INDONESIAN ISLAM, 13(1), 200. https://doi.org/10.15642/JIIS.2019.13.1.200-229
Sunyoto, D. (2012). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. CAPS.
Tamburaka, A. (2013). Literasi Media: Cerdas Bermedia Khalayak Media Masa. Raja Grafindo.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & satisfaction (4th ed.). Andi Offset.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zeithaml, Valerie A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm (6th ed.). McGraw Hill.
