Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Dpk Bank Jatim Cabang Hr Muhammad Surabaya

  • Faiska Dwi Permata Ratri Universitas Dr. Soetomo
  • Slamet Riyadi Universitas Dr. Soetomo
Abstract views: 37 , PDF downloads: 94

Abstract

Pandemi corona yang terjadi saat ini mengakibatkan bisnis perbankan mengalami kesulitan, perusahaan perbankan harus mempunyai strategi agar dapat bertahan dalam situasi pandemi saat ini. Relationship quality menjadi salah satu strategi perusahaan menjaga loyalitas nasabah dengan meningkatkan kualitas hubungan baik dengan para nasabah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh relationship quality yang terdiri dari trust, communication, dan commitment terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction di Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui sebar kuesioner dengan skala likert, teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purpose sampling dan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel 110 orang nasabah Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya. Tenik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah SEM dengan sofware AMOS. Hasil analisis menunjukan bahwa relationship quality yang terdiri trust, communication dan commitment berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah, terdapat pengaruh signifikan antara customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah, relationship quality yang terdiri dari trust, communication, dan commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction pada nasabah DPK Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya.

References

Griffin, J., & Herres, R. T. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey- Bass San Francisco, CA.

Huang, C.-H. (2012). The Impact of Relationship Quality on Customer Loyalty. Journal of Contemporary Management.

Jasfar, F. (2012). Teori dan aplikasi sembilan kunci keberhasilan bisnis jasa: Sumber daya manusia, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.

Kemenkes, R. I. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2020 Tentang Pedoman Pembatasan Sosial Berskala Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid-19). Kementerian Kesehatan RI, 28.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Fundamentos de Marketing. Prentice Hall. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). A framework for marketing management.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. Jakarta.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. https://doi.org/10.2307/1252308

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship quality antecedents: the Malaysian retail banking perspective. International Journal of Quality & Reliability Management.

Rokhayati, E. S. (2015). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bpr Catur Artha Jaya Kudus. Universitas Muria Kudus.

Setiawan, M. B. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 14(2).

Sevilla, C. G. (n.d.). dkk. 1993. Pengantar metode penelitian.

Yunus, E., Susilo, D., Riyadi, S., Indrasari, M., & Putranto, T. D. (2019). The effectiveness marketing strategy for ride-sharing transportation: Intersecting social media, technology, and innovation. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 7(2), 1424.

Published
2022-11-24
Section
Articles