Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Dpk Bank Jatim Cabang Hr Muhammad Surabaya

  • Faiska Dwi Permata Ratri Universitas Dr. Soetomo
  • Slamet Riyadi Universitas Dr. Soetomo
Abstract views: 2 , PDF downloads: 3

Abstract

Pandemi corona yang terjadi saat ini mengakibatkan bisnis perbankan mengalami kesulitan, perusahaan perbankan harus mempunyai strategi agar dapat bertahan dalam situasi pandemi saat ini. Relationship quality menjadi salah satu strategi perusahaan menjaga loyalitas nasabah dengan meningkatkan kualitas hubungan baik dengan para nasabah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh relationship quality yang terdiri dari trust, communication, dan commitment terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction di Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui sebar kuesioner dengan skala likert, teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purpose sampling dan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel 110 orang nasabah Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya. Tenik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah SEM dengan sofware AMOS. Hasil analisis menunjukan bahwa relationship quality yang terdiri trust, communication dan commitment berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah, terdapat pengaruh signifikan antara customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah, relationship quality yang terdiri dari trust, communication, dan commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui customer satisfaction pada nasabah DPK Bank Jatim Cabang HR Muhammad Surabaya.

Published
2022-11-24
Section
Articles