PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROSEDUR PINJAMAN TERHADAP LOYALITAS MITRA BINAAN MELALUI KEPUASAN MITRA BINAAN PADA PROGRAM KEMITRAAN CDC PT TELKOM JEMBER
Abstract views: 125
,
PDF downloads: 149
Abstract
Kepuasan dan Loyalitas ditentukan oleh Kualitas Layanan dan Prosedur Pinjaman. Tujuan penelitian untuk mencari Pengaruh Kualitas Layanan Dan Prosedur Pinjaman Terhadap Loyalitas Mitra Binaan Melalui Kepuasan Mitra Binaan Pada Program Kemitraan CDC PT. Telkom Jember. Sampel penelitian adalah Mitra Binaan sebanyak 160 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis menggunakan PLS. Hasil penelitian ini adalah: (1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; (2) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas;(3)Prosedur pinjaman berpegaruh signifikan terhadap kepuasan; (4)Prosedur pinjaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (5) Kepuasan mitra binaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan (6) Kualitas layanan dan prosedur pinjaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mitra binaan melalui kepuasan.
References
Anggraeni, Ni Made Savitri dan Ni Nyoman Kerti Yasa, (2012), “E-service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking”, Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 16, No. 2, pp. 329 -343.
Ardiyanto, Bayu Roesdian, (2013), Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah Surakarta, http://eprints.ums.ac.id/31312/13/
Ayuni, & Zuryatina, F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pegawai PT. Bank Lampung.
Dewi, G., Yasa., dan Sukatmadja. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi Bisnis Universitas Udayana. Vol 3(5): 257-275.
Farisis, K., Dzulkirom, dan Saifi. (2016). Analisis Sistem dan Prosedur Pemberian Kredit Modal Kerja dalam Rangka Mendukung Pengendalian Kredit Bank (Kasus Pada PT. KBPR Pancadana Batu Tahun 2012,2013,2014). Jurnal Administrasi Bisnis. 30(1): 117-124.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8).
Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Huda, Sukidin, dan Wahyuni. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kreadit pada PT. BPR Sukowono Arthajaya Jember. 13(1). 87-93.
Kotler, P., and K. L. Keller. (2016). Marketing Management, 15th. Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip T., Keller, Kevin Lane. (2014). Marketing Management (14 ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kuncoro, M. dan Suhardjono. (2002). Manajemen Perbankan.Yogyakarta: BPFE. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat
Michaella, V S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Prosedur Pinjaman Kur Terhadap Kepuasan Nasabah Teras BRI Simpang Limun. Universitas Sumatera Utara.
Molaee, M., Ansari, and Telmouri, H. (2011). Analizing The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in The Banking Industry of Iran, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Vol. 13, No. 3, pp. 5-13.
Molina, A., Consuegra, D., Esteban, A. (2007). Relation Benefit and Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-270.
Oliver, R. L. (2010). “Customer Satisfaction”. In book: Wiley International Encyclopedia of Marketing.
Setiawan, H, Maria, dan Azis. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management.Vol 2 (2).
Syaifullah Dan Mira (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam. JIM UPB 6 (2) : 86-91.
Tjiptono. F. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.
Zulkarnain R., Taufik, dan Ramdansyah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Manajemen dan Bisnis. Hal. 1-24.
