Pengaruh Kepercayaan Komitmen dan Keluhan Pelanggan Masa Pandemik Virus Corona Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Sidayu Gresik

Abstract

Abstrak: Di tengah kondisi ekonomi yang lesu seperti saat ini, kinerja PT Pegadaian (Persero) terus
menunjukkan pertumbuhan yang positif. Hal ini terlihat dari segi laba, omset pinjaman, hingga jumlah nasabah
yang terus tumbuh di tengah pandemi virus corona atau COVID 19. Di tengah berbagai tantangan dalam masa
pandemi COVID 19, kinerja bisnis perusahaan masih tetap tumbuh. Kepercayaan dan kepuasan pelangga atau
konsumen merupakan kunci penting bagi Pegadaian agar usahanya terus bertahan. Untuk itu, Perusahaan
berkomitmen untuk terus meningkatkan layanan dan melakukan inovasi produk agar sesuai dengan
perkembangan zaman, sekaligus sejalan dengan keinginan nasabah. Tujuan penelitian yaitu untuk pengaruh
pengaruh kepercayaan komitmen dan keluhan pelanggan masa pandemic virus corona terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Sidayu Gresik. Pendekatan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, dengan pengambilsan sampel teknik non probality dengan jumlah sampel yang diambil
sebanyak 155 responden, teknik pengumpulan data menggunakan data primer yaitu kuesioner, Teknik analisis
yang digunakan Regresi linier berganda dengan analisis jalur (Path). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah dimana nilai sig.
lebih kecil α 0.05. Pengujian variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas nasabah dimana nilai sig. lebih kecil α 0.05. Hasil penelitian variabel kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah nilai sig. lebih kecil α 0.05. Pengujian analisis jalur bahwa pengaruh secara
langsung mempunyai nilai tinggi, bila dibandikan melalui variabel intevening. Kesimpulan baha seluruh
variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah baik melalui variabel kepuasan nasabah.
Kata kunci : kepercayaan, komitmen, keluhanan nasabah, kepuasan dan loyalitas nasabah
Abstract: In the midst of a sluggish economic condition like today, the performance of PT Pegadaian
(Persero) continues to show positive growth. This can be seen in terms of profit, loan turnover, and
the number of customers that continues to grow amid the corona virus pandemic or COVID 19. In the
midst of various challenges during the COVID 19 pandemic, the company's business performance is
still growing. Customer or consumer trust and satisfaction is an

important key for Pegadaian so that its business continues. To that end, the Company is
committed to continuously improving its services and making product innovations to suit the
times, as well as in line with customer desires. The aim is to show the influence of trust and
customer complaints during the corona virus pandemic on customer satisfaction and loyalty at PT.
Pegadaian (Persero), Sidayu Gresik Branch. This is a quantitative approach, with non-probability
sampling techniques with a total sample of 155 respondents, data techniques using primary data,
namely questionnaires, the analysis technique used is multiple linear regression with path
analysis. The results showed that the variables of trust, communication, communication have an
effect on customers where the sig. smaller α 0.05. The testing variables for trust, commitment,
communication influence on customer loyalty where the sig. smaller α 0.05. The results of the
research variable customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty with the sig
value. smaller α 0.05. The direct influence path analysis test is high, if it is compared through
these variables. The conclusion is that all variables have a significant effect on customer loyalty
both through the customer satisfaction variable.
Keywords: trust, commitment, customer complaints, customer satisfaction and loyalty