Kualitas Pelayanan Penerbitan Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB) Oleh Direktorat Lalu Lintas (DITLANTAS) Kepolisian Daerah Jawa Timur Dalam Perspektif Servqual

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menyajikan analisis atas
prosedur, faktor penghambat dan atau pendukung serta kualitas pada pelayanan
penerbitan Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor ( BPKB) oleh Ditlantas Polda
Jatim dalam perspektif ServQual. Penelitian ini menggunakan pendekatan
deskriptif kualitatif, dengan fokus penelitiannya adalah pada pengumpulan data –
data terkait kualitas pelayanan publik / ServQual teori ServQual menurut
Parasuraman, et al.,(1994) dalam Tjiptonto (2007) dengan 5 (lima) variabel,
yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kepercayaan), responsiveness (daya
tanggap), assurence (jaminan) dan emphaty (empati). Pengumpulan data
dilakukan melaui observasi, wawancara, studi dokumen dan e-Survey.
Kemudian, analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, kondensasi
data, penyajian data dan penarikan kesimpulan / verifikasi data.
Hasil penelitian menunjukkan prosedur pelayanan penerbitan BPKB oleh
Ditlantas Polda Jatim meliputi mengajukan permohonan tertulis, identifikasi dan
verifikasi, pembayaran biaya, pendaftaran, pencetakan, penyerahan dan
pengarsipan. Kemudian, faktor penghambat dalam pelayanan penerbitan BPKB
oleh Ditlantas Polda Jatim sejauh ini masih belum ada dan apabila ada kendala
akan segera diberikan cara penyeselesaian, hanya terkadang terjadi hambatan
dari pihak pemohon yang belum membawa berkas yang lengkap, sehingga
mereka harus memenuhi dulu kekurangannya, baru kemudian petugas segera
memprosesnya, sedangkan faktor pendukungnya adalah a) SDM petugas yang
terlatih, berpengalaman, profesional, responsif, dan sopan, b) pendaftaran
permohonan penerbitan BPKB, c) melalui mekanisme dan prosedur yang
transparan berupa SOP, d) biaya BPKB sangat transparan, e) adanya loket Bank
untuk pembayaran biaya penerbitan BPKB di dalam gedung pelayanan, f).
penggunaan teknologi informasi dengan jaringan internet yang stabil bagi
petugas dalam memproses penerbitan BPKB, g) fasilitas ruang pelayanan yang
bersih, rapi dan sejuk ber AC, h) penerbitan BPKB selesai sesuai waktu yang
dijanjikan. Kualitas pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim dalam
perspektif ServQual, dalam lima dimensi ServQual yang meliputi tangible,
reliability, responsiveness, assurence dan emphaty, menunjukkan indikasi yang
positif dan mendukung terwujudnya pelayanan yang berkualitas dalam
pelayanan penerbitan BPKB oleh Ditlantas Polda Jatim. Penulis menyusun
rekomendasi, yaitu 1) hendaknya Ditlantas Polda Jatim terus berupaya
mempertahankan kualitas pelayanan penerbitan BPKB yang sudah dicapai
berdasarkan lima dimensi ServQual, 2) Hendaknya Ditlantas Polda Jatim lebih
mensosialisasikan persyaratan berkas-berkas pengajuan penerbitan BPKB baik
melalui media offline maupun online, sehingga masyarakat yang mengurus
penerbitan BPKB sudah membawa berkas yang lengkap ketika mengajukan
permohonan di Ditlantas Polda Jatim
Kata Kunci: ServQual, Buku Kepemilikan Kendaraan Bermotor, Kepolisian

Daerah Jawa Timur