ANALISA KUALITAS PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) STUDI KASUS PADA RESTORAN A&W MASPION SQUARE SURABAYA
Abstract views: 397
,
PDF Journal downloads: 443
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran A&W Maspion
Square Surabaya dan untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi keunggulan
dan kelemahan berdasarkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA). Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif
Deskriptif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik
Purposive Sampling. Metode Analisis Data menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan untuk
mengetahui apakah kualitas pelayanan, yaitu: layanan bukti fisik, layanan
kehandalan, layanan tanggapan, layanan jaminan dan layanan empati berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Restoran A&W Maspion Square Surabaya.
Berdasarkan pada hasil penelitian pada Restoran A&W Maspion Square, maka
dapat disimpulkan bahwa Nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Restoran A&W Maspion Square Surabaya adalah
82,98% artinya pelanggan merasa “sangat puas” . Untuk peningkatan kualitas
layanan Restoran A&W Maspion Square Surabaya yang lebih optimal, pihak
restoran harus segera memperbaiki atribut-atribut antara lain: ketepatan karyawan
dalam menyajikan makanan & minuman, pelayanan cepat, karyawan sopan dan
sepenuh hati, dan suasana ruangan yang nyaman.
References
Bungin, B. 2011. Peneltian Kualitatif, Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosiallainnya. Jakarta: Kencana.
Duwi, P. 2011. SPSS, Analisis Statistic Data Lebih Cepat Lebih Akurat, Yogyakarta: Medikom. Effendi, R., Umri,M. 2018. Analisis Perhitungan Harga Pokok Produksi Berdasarkan Sistem
Activity Based Costing Pada PT.Fastfood Indonesia Cabang KFC Plaju Palembang. JurnalKompetitif, (Online), 7(1) : 59-68
Firdaus.2020. Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus AKDP dan AKAP pada Terminal Type B (Studi Kasus pada Terminal Caruban – Kabupaten Madiun) . Develop,(online), 4(1) : 63-84.
Gandhy, A. (2018). Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dunkin donuts Gading Serpong. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 2(2), 135-146.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete denganProgram IBM SPSS 23
(Delapan).
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herdiansyah, Haris. 2010 . Metodologi Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu-Ilmu Social.SelembaHumanika. Jakarta
Indrasari, N. 2017.Pengaruh Cita Rasa, Nilai Gizi Dan Variasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Yes Delivery Di Plosokandang Tulungagung. Kediri: Universitas Nusantara PGRI.
Nasution. 2004. Pembelajaran Quantum Learning. Bandung: Aglesindo.
Nurochmah, A. 2018. Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Nyonyawardah.com: Studi Pada Pelanggan Toko Online Nyonyawardah.com diKota Bandung. Digital Library Sunan Gunung Jati, (Online), 1 (1) : 1-10
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale For MeasuringCustomer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64.
Pratiwi,H.S., & Santoso,B. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Viva Beauty Center dengan metode Customer Sati Satisfaction Index (CSI)
dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, (online), 1(6) : 145-156
Putro, S.W., Semuel.H ., Karina.R., & Brahmana. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen. Pemasaran,(Online), 2(1) : 1-9.
Redjasa, I.K. 2015. Strategi Pelayanan Prima Sebagai Upaya Memenangkan Persaingan Bisnis pada Restoran Masa Ini di Era Pasar Bebas. Jurnal Sosial dan Humaniora. (online), 5 (1): 34-41.
Rusmadi. 2016. Analisis Strategi Pemasaran Bisnis Moder. Syntax Literate: Jurnal IlmiahIndonesia, (online), 1(4): 69-78.
Sadyasmara. 2019. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Pelayanan Mangsi Grill And Cofee Denpasar,Jurnal rekayasa dan manajemen agro industri, 7 (3),336-346
Selvakumar, J. 2015 Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Public Sector andPrivate Sector Banks. Journal SMS Varanasi.8 (1), 1-12
Senja, A. Daftar Restoran di Indonesia yang Paling Diminati Masyarakat.(https://travel.kompas.com), (Online), diakses tanggal 10 november 2020.
Simamora, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen . PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Siyamto,Y. Kualitas Pelayanan Bank dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap Kepuasan Nasabah.JurnalIlmiah Ekonomi Islam. (online), 3(1) : 63-76.
Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Book. Bandung: CV. Alvabeta. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset.
Winarno, Heru dan Absor. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan dengan metode Service Quaity (SERQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT. Media PurnaEngineering. Jurnal Manajemen Industri Logistik, 1(2), 67-77.
