Factors that Influence Customer Satisfaction and Repurchase Intention

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh interaksi dengan staf, lingkungan fisik, kualitas produk, variasi produk, dan pembayaran digital terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap niat beli ulang pada toko Sport Station. Kepuasan pelanggan juga diuji sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 150 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi dengan staf, variasi produk, dan pembayaran digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan lingkungan fisik dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap niat beli ulang serta berperan sebagai variabel mediasi yang penting. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas interaksi staf, penyediaan variasi produk yang beragam, serta pengembangan sistem pembayaran digital untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga membuka peluang bagi penelitian selanjutnya dengan mengintegrasikan variabel pengalaman emosional atau pengalaman digital ke dalam model kepuasan pelanggan.

Kata kunci: interaksi staf, variasi produk, pembayaran digital, kepuasan pelanggan, niat beli ulang