Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo
Abstrak views: 535
,
Full Text (PDF) (English) downloads: 2995
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan menggunakan meotde penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kausal digunakan untuk membuktikan hubungan antara sebab dan akibat dari beberapa variabel. Analisis data menggunakan analisis linear berganda, serta menggunakan uji statistik uji-T dan uji-F untuk pengujian hipotesis. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dan penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan komplain memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk uji dominan tidak bisa dilakukan pengujian karena salah satu dari variabel penelitian tidak memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Referensi
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah (2005), Metode Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama, PT. Grafindo Persada.
Buchari Alma (2006), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revis, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung,
Christoper Lovelock, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry (2010), Pemasaran Jasa, Edisi ke 7, Erlangga.
Danang Sunyoto (2009), Uji KHI Kuadrat & Regresi Untuk Penelitian, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Fajar Laksana (2008), Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis), Edisi Pertama, Cetakan ke 9, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono (2002), Strategi Bisnis, Edisi 1, Andi, Yogyakarta.
, (2009), Service Marketing, Esensi & Aplikasi, Edisi Pertama, Yogyakarta, Markenis.
, (2014), Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian, Edisi Pertama, Andi, Yogyakarta.
, (2004) Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012). Service, Quality Satisfaction.
Jogjakarta: Andi Offset.
Kamaruddin Sellang, Jamaluddin, Ahmad Mustanir (2019), Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik : Dimensi, Konsep, Indikator, Dan Implementasinya, Qiara Media, Surabaya.
Kasmir (2005) Pemasaran Jasa. Jakarta: Graya Grafindo Persada
Lusiah (2018), Loyalitas Pelanggan, Cetakan Pertama, Deepublish.
Muhtosim Arief (2006), Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Bayumedia Publishing, Malang.
Philip Kotler (2000) Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta : Prenhalindo
Sugiyono (2017), Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Edisi cetakan ke 9, Alfabeta Bandung.
##submission.copyrightStatement##
##submission.license.cc.by-nc-sa4.footer##Authors who publish with Inform: JIABI: Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis dan Inovasi agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License (CC BY-SA 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
