Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada (UPT. PMP2KP) Surabaya
Abstract views: 90
,
Jurnal Meiril Kustiyaningsih dan Suyanto downloads: 72
Abstract
Abstrak: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kompetisi dibidang usaha dalam mendorong timbulnya kualitas
layanan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalaui
kepuasan pelanggan yang ada di Unit Pelaksana Teknis Pengujian Mutu dan Pengembangan Produk
(UPT. PMP2KP Surabaya), karena pelanggan adalah modal utama untuk memenuhi target dari
Pendapatan Asli Daerah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan populasi semua pelanggan yang
melakukan pengujian mutu dan pelayanan SPPT SNI. Responden yang terlibat sebanyak 100 pelanggan.
Teknik pengumpulan data melalui pengisian kuesioner. Teknik pengujian yang dilakukan antara lain uji
instrument kuesioner yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data dilakukan dengan
struktur equation models (SEM) menggunakan software smartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
indicator dari masing-masing variable (kualitas layanan, kulaitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan) dapat menjelaskan dari masing-masing variable konstruknya. Hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa semua variable berpengaruh secara positif dan signifikan.
Kata kunci: Kualitas layanan dan Kualitas Produk; kepuasan Pelanggan; loyalitas pelanggan
References
Irawan, Denny, dan Edwin Japarianto. 2013. “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran 1(2):1–8.
Karomah, Rismatul, Rois Arifin &. M. Hufron. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Rumah Makan Super Geprek Dinoyo Malang).” Jurnal Ilmiah Riset Manajemen 7(11):82–94.
Kartika, Cici Lia., Rizky Natasha, dan Mareta Kemala Sari. 2012. “Pengaruh Dimensi Kualitas Produk terhadap Minat Beli Konsumen Gelamai merk Erina Kecamatan Payakumbuh Barat Kota Payakumbuh.”
Kukuh Familiar, Ida Maftukhah. 2015. “Management Analysis Journal Pelanggan, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan.” Management Analysis Journal 4(4):348–54.
Nugroho, Muhammad Bagus. 2013. 済無No Title No Title. Vol. 53.
Shary Shartykarini, Riza Firdaus&Rusmiati. 2016. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru).” Jurnal Wawasan Manajemen 4(1):39–52.
Sukesi . 2011. “Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Masyarakat (Kajian pada Pengguna Pelayanan Publik Dinas Perhubungan & LLAJ Provinsi Jawa Timur).” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 13(1):61–75.
Suratno, Aziz Fathoni, dan Andi Tri Haryono. 2016. “Pengaruh Citra Perusaahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang.” Journal Of Management.
Wirawan, Andika Andi, Herman Sjahrudin, dan Nurlaely Razak. 2019a. “Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Variabel.” Jurnal Organisasi Dan Manajemen 10(1):15–26.
Wirawan, Andika Andi, Herman Sjahrudin, dan Nurlaely Razak. 2019b. “Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone.” Jurnal Organisasi Dan Manajemen 10(1):15–26.
