Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus PT Perusahaan Gas Negara Tbk, Sales Area Surabaya)
Abstract views: 156
,
Jurnal Misbachul Munir downloads: 245
Abstract
Abstrak: Loyaltas pelanggan memiliki peran penting untuk perusahaan, dengan
mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan menjaga kelangsungan
bisnis perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas
layanan, harga citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PT Perusahaan Gas Negara
(Persero) Tbk, Sales Area Surabaya dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
sebagai variable intervening. Kriteria populasi adalah pelanggan komersial dan industri di wilayah
Surabaya dan Gresik yang berjumlah 221 responden. Ukuran sampel sejumlah 100 responden.
Metode penelitian menggunakan kuantitatif dengan metode analisis menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunj(1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2)harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (3) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (4) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan (5) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (6)
Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (7)
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (8)
Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (9)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (10) Harga
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (11) Citra Perusahaan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan
Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract: Customer loyalty has an important role for the company, by retaining customers
means improving financial performance and maintaining the company's business continuity. This
study aims to analyze the effect of service quality variables, the price, corporate image on
customer loyalty of PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk, Sales Area Surabaya with
customer satisfaction and customer trust as intervening variables. The population criteria are
commercial and industrial customers in Surabaya and Gresik, totaling 221 respondents. The
sample size is 100 respondents. The research method uses quantitative methods with analytical
methods using Structural Equation Modeling (SEM). The results showed (1) Service quality has a
positive and significant effect on customer satisfaction (2) Price has a positive and significant
effect on customer satisfaction (3) Company image has a positive and significant effect on
customer satisfaction (4) Service quality has a positive and significant effect on trust Customer
(5) Price has a positive and significant effect on customer trust (6) Company image has a
positive and significant effect on customer trust (7) Customer satisfaction has a positive and
significant effect on customer loyalty (8) Customer trust has a positive and significant effect on
customer loyalty (9) ) Service quality has a positive and insignificant effect on customer loyalty
(10) Price has a positive and insignificant effect on customer loyalty (11) Company image has a
positive and insignificant effect on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Price, Company Image, Customer Satisfaction, Customer
Trust, Customer Loyalty
References
Arikunto,Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek
PT.Rineka Cipta .Jakarta
Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan : Pengukuran Dan Penganalisaan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Basu Swastha. 2005. Manajemen Penjualan. BPFE. Yogyakarta Garvin, D. A. (1987). Managing Quality. New York: The Free Press.
Goetsch, D.L & Davis, S, 1994. Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc
Hasan, Igbal. 2004. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. PT Bumi Aksara. Jakarta Harrison Shirley. 1995. Marketers Guide To Public Relations. New York: Indriantoro dan Supomo.1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen.Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Yogyakarta
Irawan, Handi, 2009. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan Pertama: PT. Gramedia: Jakarta
Kasali, Rheland. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta. Grafiti.
Kotler,Philip.2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid1. PT. Intan Sejati Klaten.Jakarta.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller, 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.
Erlangga.Jakarta
Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian.
Jiid Dua.Erlangga.Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.
Salemba Empat. Jakarta
Lewis dan Boom (2010), Service, Quality & Statisfaction. Edisi ke 3. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Yogyakarta: Penerbit Andi
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
Rangkuti, Freddy. 2002. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketigabelas. CV Alfabeta. Bandung Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press.
Yogyakarta.
Supranto. 2011. Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Cetakan Keempat. PT Rineka Cipta. Jakarta
Sintya, L. I., Lapian, S. L. H. V. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1778–1787.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. CV Andi Offset. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality Satisfaction. Edisi Kedua. CV Andi Offset.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. CV Andi Offset. Yogyakarta
Tschannen Moran, M. and Hoy, A.W. (2001). Teacher efficacy: Capturing an elusive construct. Teaching and Teacher Education. Journal. 17, 783-805.
Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi Ketiga. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Klaten
Umar,Husein.2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru.
PT.Raja Grafindo Persada.Jakarta.
Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
