Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Anggota pada KSPPS BMT Surya Raharja Bojonegoro

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi dan membuktikan pengaruh kualitas layanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai pemediasi. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif yang menguji suatu hipotesis, studi yang termasuk dalam pengujian hipotesis
menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau menentukan perbedaan antar kelompok atau independensi dua
atau lebih factor dalam suatu situasi. Model analisis dalam penelitian ini menggunakan Smart PLS dengan
jumlah sampel 100 responden. Hasil dalam penelitian memberikan makna bahwa kualitas layanan dan
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Selain dari pada itu kepuasan
mampu memediasi hubungan kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas.
Kata kunci: kualitaslayanan; kepercayaan; kepuasan; loyalitas
Abstract: This study aims to analyze and prove the effect of service quality and trust on loyalty with
satisfaction as a mediator. This research uses a quantitative approach that tests a hypothesis, studies
included in testing hypotheses explain the nature of a particular relationship, or determine differences
between groups or the independence of two or more factors in a situation. The analysis model in this
study uses Smart PLS with a sample size of 100 respondents. The results in this study provide
meaning that service quality and trust significantly influence satisfaction and loyalty. Apart from that
satisfaction can mediate the relationship of service quality and trust in loyalty.
Keywords: service quality; trust; satisfaction; loyalty