Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya
Abstract views: 90
,
PDF downloads: 96
Abstract
Perkembangan industri perbankan yang disebabkan oleh pesatnya teknologi sangat berpengaruh terhadap sektor perekonomian di Indonesia. Perbankan adalah usaha yang selalu siap menghadapi perubahan dan perkembangan yang tepat. Nasabah yang merasa nyaman dan puas terhadap jasa maka akan meningkatkan penggunaan jasa atau semakin loyal. Kualitas layanan merupakan salah satu hal yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Selain kualitas layanan, citra merek juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Brand image juga merupakan salah satu faktor untuk membangkitkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah danloyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya; serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal. 151 Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Teknik analisis yang dipilih adalah Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan program AMOS (Analysis of Moment Strucures). Hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas Layanan dan Citra Merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya; namun Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya; sedangkan Citra Merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya; Kepuasan Nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya; Kualitas layanan dan Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Utama Surabaya.
References
Anggraini dan Ruzikna (2015). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Koran Harian Riau Pos. Vol. 3 No.1
Basith, Et Al., (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayananterhadapkepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan(Survei Pada Pelanggan De’pans Pancake And Waffledi Kota Malang). Vol. 11 No. 1 J
Chao, R. F., dan T. C. Wu. (2015). “The Influence of Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for Private Karaoke Roomsin Taiwan”. The Journal of Global Business Management 11 (1) : 59-67.
Ferdinand. (2002). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan
Desertasi Ilmu Manajemen, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8).
Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Kipu, Mita S. (2013). Pemasaran Relasional Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Matahari Department Stor e Manado. Jurnal EMBA 1 (3).
Kotler, P., and K. L. Keller. (2016). Marketing Management, 15th. Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kumowal, R. C., Joyce Lapian, S. L. H. V., dan J. Tumiwa. (2016). “The Effect Of Store Brand Image And Service Quality Towards Customer Loyalty At Freshmart Superstore Manado”. Jurnal EMBA 4 (1), 306-314.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Oliver, R. L. (2010). “Customer Satisfaction”. In book: Wiley International Encyclopedia of Marketing
Sasongko, F., dan H. Subagio. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan restoran ayam penyet ria”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1, (2), 1-7.
Sefesiyani, Fauzi, dan Arifin (2015). Pengaruh Relationship Marketing(Pemasaran Relasional) Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Bank Central Asiakantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| 28 (2).
Simamora. B. (2008). Riset Pemasaran, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sukesi, Hadi, (2012) Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya; Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis 3 (2), 171- 182
Syaifullah Dan Mira (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam.JIM UPB 6 (2) : 86-91.
Taghipourian, M. J., & Bakhsh, M. M. (2016). “Brand Attachment on Service Loyalty in Banking Sector”. International Journal of Marketing Studies, 8 (5), 146.
doi:10.5539/ijms.v8n5p146 Tjiptono (2005
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan,dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Winarti, Ch. E. (2016). “Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Di Daerah Setiabudi, Jakarta Selatan”. ProBank, Jurnal Ekonomi dan Perbankan. 2 (2) : 9-18.
