Pengaruh Literasi Keuangan, Customer Relationship Management, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Melalui Opinion Leader Nasabah Asuransi Jiwa pada PT. Aia Financial Surabaya
Abstract views: 79
,
PDF Journal downloads: 189
Abstract
ABSTRAK: Perusahaan asuransi berkembang pesat dengan tingkat persaingan yang
tinggi sehingga dibutuhkan kemampuan pemasar asuransi untuk lebih dapat
mempengaruhi keputusan calon nasabah, dan untuk itu diperlukan seorang opinion leader.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh literasi keuangan, manajemen
hubungan konsumen dan promosi melalui opinion leader terhadap keputusan konsumen.
Menggunakan kuesioner, data dikumpulkan dari 114 nasabah asuransi yang bergabung
dalam satu tahun terakhir. Hasil analisis jalur membuktikan secara simultan literasi
keuangan, manajemen hubungan pelanggan, dan promosi keputusan investasi kepada
pelanggan. Literasi keuangan memengaruhi keputusan pelanggan; manajemen hubungan
pelanggan pada keputusan pelanggan. Sedangkan promosi tidak terbukti berpengaruh
terhadap keputusan pelanggan. Hasil analisis yang dimediasi oleh opinion leader secara
simultan membuktikan bahwa literasi keuangan, customer relationship management, dan
promosi berpengaruh terhadap keputusan investasi melalui opinion leader kepada
nasabah. Literasi keuangan atas keputusan investasi melalui opinion leader kepada
nasabah; terdapat pengaruh positif customer relationship management terhadap
keputusan investasi melalui opinion leader; sedangkan promosi melalui opinion leader
tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Opinion leader memiliki peran dominan
dibandingkan variabel lain dalam memberikan kontribusi yang efektif terhadap keputusan
pelanggan. Selain ketiga variabel tersebut, beberapa peneliti menyebutkan bahwa faktor
brand image, perilaku keuangan, pertimbangan risiko dan kepuasan pelanggan
merupakan bagian penting dari keputusan pelanggan.
Kata kunci: literasi keuangan; pengelolaan hubungan pelanggan; promosi; pemimpin
opini; keputusan pelanggan
ABSTRACT: Insurance companies are growing rapidly with a high level of competition so
that the ability of insurance marketers is needed to be more able to influence the decisions
of prospective customers, and for that we need an opinion leader. The purpose of this study
is to analyze the effect of financial literacy, consumer relationship management and
promotion through opinion leaders on customer decisions. Using a questionnaire, data was
collected from 114 insurance customers who joined in the past year. The results of path
analysis prove simultaneously financial literacy, customer relationship management, and
promotion of investment decisions to customers. Financial literacy affects customer
decisions; customer relationship management on customer decisions. Meanwhile,
promotions are not proven to have an effect on customer decisions. The results of the
analysis mediated by opinion leaders simultaneously prove that financial literacy, customer
relationship management, and promotions have an effect on investment decisions through
opinion leaders to customers. Financial literacy on investment decisions through opinion
leaders to customers; there is a positive influence of customer relationship management
on investment decisions through opinion leaders; while promotions through opinion leaders
have no effect on customer decisions. Opinion leader has a dominant role compared to
other variables in providing an effective contribution to customer decisions. In addition to
these three variables, several researchers mention that brand image factors, financial
behavior, risk considerations and customer satisfaction are important parts of customer
decisions.
Keywords: financial literacy; customer relationship management; promotion; opinion
leader; customer decision
References
Afifah, N (2020). A Comparative Study of the Efficiencyof Sharia and Conventional Insurance Companies in Indonesia 2018 – 2020. Thesis, Program Studi Ekonomi Islam Jurusan Studi Islam Fakultas Ilmu Agama Islam Universitas Islam Indonesia Yogyakarta
Amelisah dan Sholichah, I.U (2021). Pengaruh pelayanan, promosi, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian produk dana investasi pada asuransi syariah. Madani Syariah, 4 (2), p. 28-41
Aragoncillo, L., & Orus, C. (2018). Impulse Buying Behaviour: An Online- offline Comparative and the Impact of Social Media. Spanish Journal of Marketing - ESIC, Vol. 22(1), p. 42–62
Asmara, G.I., dan Nuriaslami (2021). Pengaruh proses komunikasi pemasaran produk asuransi terhadap minat beli calon nasabah asuransi. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam -JIEBI, Vol. 3 (2), p. 148-161
Budiarto, A. (2017). Pengaruh Financial Literacy, Overconfidence, Regret Aversion Bias, san Risk Tolerance Terhadap Keputusan Investasi. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 5(2), 1–9
Desiana, D.S dan Putri, N.K (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Di
Kota Tasikmalaya. Akuntabilitas: Jurnal Ilmu Akuntansi Volume 11 No.1, p.18-32
Ernitawati, Y., Izzati, N., dan Yulianto, A (2020). Pengaruh literasi keuangan dan pelatihan pasar modal terhadap pengambilan keputusan investasi. Jurnal Proaksi, 1(2), p. 66-81
Fakhrudin, A., Yudianto, K., dan Melly A.D (2020). Word of mouth marketing berpengaruh terhadap keputusan kuliah. Jurnal Forum Ekonomi, 23 (4), p, 648-657
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Goyal, K., and Kumar, S (2020). Financial literacy: A systematic review and bibliometric analysis. International Journal of Consumer Studies. Vol. 45 (1), p. 80-105
Hartini, S dan Hanafi, A.N (2021). Pengaruh Kredibilitas dan Karakteristik Opinion Leader terhadap Behavioral Intention Konsumen pada Media Sosial Instagram. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, Vol. 10 (2), p. 211 – 226
Jacksen, E.H.S., dan Pandrianto, N (2021). Analisis Key Opinion Leaders di Media Sosial dalam Membentuk Opini Khalayak. Koneksi, Vol. 5(1), p. 90-97
Katuuk, P.V., Tumbel, A.L., dan Samadi, R.L (2019). The Influence Of Product, Price, Location And Promotion On Decision To Become A Customer In Bank BNI Kcp Bahu. Jurnal EMBA, Vol.7 No.4, hal. 4819-4828
Kondoy., B. M. J., Tewal, B., dan Worang, F. (2016). Bauran Pemasaran Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Di BPR Prisma Dana Manado. Jurnal EMBA. Vol.4 No.4, Hal. 1025 – 1036
Kotler, P dan Amstrong, G (2014). Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ke-9, alih bahasa:Alexander Sindoro. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., and Keller, KL. (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Listyani, T. T., Rois, M., & Prihati, S. (2019). Analisis Pengaruh Pengetahuan Investasi, Pelatihan Pasar Modal, Modal Investasi Minimal Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Investasi Mahasiswa Di Pasar Modal (Studi Pada PT Phintraco Sekuritas Branch Office Semarang). Jurnal Aktual Akuntansi Keuangan Bisnis Terapan, 2(1), 49–70
Lompoliuw, K.K., Pio, L., & Runtuwene, J.L (2019). The effect of insurance premiums, service quality, and trust levels on interest to be a life
insurance costumer in pt. Sinarmas life insurance Manado. Jurnal EMBA, Vol.7 (4) p. 5225-5234
Nasution, M.A. (2019). Pengaruh Produk, Promosi, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Produk Asuransi Takaful Dana Pendidikan (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Takaful Keluarga di Medan. Tesis, magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Okamoto S, and Komamura, K (2021) Age, gender, and financial literacy in Japan. PLoS ONE 16(11): e0259393.
https://doi.org/10.1371/journal.pone.0259393
Pasaribu, S.F (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah memilih asuransi (studi kasus pada nasabah PT. Asuransi Sun Life Financial Indonesia Syariah Medan). Tesis, magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Rahadi, D.R., dan Stevanus, Y (2020). Persepsi dan pengambilan keputusan milenial terhadap instumen investasi masa depan : studi literatur. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(2), p. 162-177
Safryani, U., A. Aziz, and Triwahyuningtyas, N (2020). Analisis Literasi Keuangan, Perilaku Keuangan, Dan Pendapatan Terhadap Keputusan Investasi. JIAKES (Jurnal Ilmiah Akuntansi Kesatuan) 8(3):319–332.
Saputra, A.M (2020). Factors that influence consumer behavior towards the purchase decision of sharia life insurance at ajb bumiputera 1912 syariah mataram branch. Thesis Magister Ilmu Administrasi, Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Mataram
Schiffman, L.G., dan Kanuk, L.L. (2012). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh.
Alih Bahasa: Zoelkifli Kasip. Jakarta: Indeks
Sinaga, B.A dan Sulistiono (2020). Pengaruh Electronic Word Of Mouth dan Promosi Media Sosial Terhadap Minat Beli Pada Produk Fashion Eiger. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8 (2), p. 79-94
Siregar, B.G (2018). Pengaruh Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Tabungan Marhamah Pada PT. Bank Sumut Cabang Syariah Padangsidimpuan. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman, Vol. 04 No. 1, p. 64-78
Suciyawati, N.P dan Sinarwati, N.K (2021). Pengaruh perilaku keuangan terhadap keputusan investasi, Jurnal Manajemen, 13 (4) p. 795-803
Sugiyono (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D, Edisi Revisi. Bandung: penerbit Alfabheta
Sukesi (2020). Riset pemasaran: disertasi contoh-contoh dan studi kasus.
Surabaya: Unitomo Press
Surtinah, W., Firmansyah, & Ekhsan, M. (2020). Customer Relationship Management dan Kepuasan Konsumen Pada Restaurant di Jakarta. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 1(2), 50- 56.
Tarrab, N., Brenes, J.M.B., and Gabay, T (2018). How to use opinion leaders to optimize a marketing campaign - A case study on YouTube. Seminar Paper - Advanced Topics In Social Network Analysis, Vol. 1, p.2-36
Tjiptono, F. (2015). Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan keempat, Andi,Yogyakarta
Tobon, S., and Madariaga, G.M (2021). The Influence of Opinion Leaders’ eWOM on Online Consumer Decisions: A Study on Social Influence. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, Vol. 16(4), p.748-767
Tunggal, AW. (2012). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Cetakan Kedua, Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit Harvindo.
Usmara, U. (2013). Pemikiran Kreatif Pemasaran, Cetkan Kedua.
Yogyakarta: Amara Books
Wahyudi, T (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, Harga Asuransi Umum Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi di PT. Asuransi Umum Binagriya Upakara. HUMANIS (Humanities,Management and Science Proceedings). 01 (2), p. 1011-1018
Winarta, A.H., Djadjadikerta, H., dan Wirawan, S (2019). Pengaruh Literasi Keuangan Dan Promosi Penjualan Terhadap Perilaku Konsumtif Mahasiswa. Journal of Accounting and Business Studies, Vol. 4 (2), p.1-20
