Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Bangunan Roemah Kita Gresik
Abstrak views: 298
,
PDF (English) downloads: 733
Abstrak
Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing dengan pesaing usaha yang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Bangunan Roemah Kita Gresik. Metode penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampling purposive sampling. Dengan variabel eksogen yakni kualitas pelayanan dan digital marketing sedangkan variabel endogen loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penyebaran kuesioner dibuat secara online melalui google form yang disebar kepada 257 responden dalam waktu satu bulan. Analisis pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil Penelitian sebagai berikut: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh digital marketing terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh digital marketing terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh digital marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Referensi
Alabbood, Anas Salman. 2019. The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research, Vol.5, 2019
Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakartya: Raja Grafindo.
Ardhanari, Margaretha . 2008. Customer Satisfaction Pengaruhnya terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand”.
Bawono, Anton. 2006. Multivarate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Cholid Narbuko, Ahmadi. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Dewi Reni dan Sri Asmawati, 2016. “Kualitas Pelayanan Frontliner Dan Kepuasaan Nasabah”, Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah, No.2, (Agustus 2016).
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010. ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”,Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17 No.2, 2010
Edris, Muchamad dan Puspitasari, Mei gawati. 2011. PengaruhKualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati
Faisal,Sanapiah 2007. Format-format Penelitian Sosial. Jakarta: Raja Grafindo.
Hadi, Sulistyo Bagus, 2002, Analisis Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan, Tesis, Tidak
Dipublikasikan, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang
Hair Jr., Joe F., Lucy M. Matthews, Ryan L. Matthews, dan Marko Sarstedt. 2017. PLS- SEM or CB-SEM: Updated Guidelines on Which Method to Use.
Hendrayati, Heti, dan Andini Nurwulandari. 2022. Pengaruh Gaya Hidup, Lokasi Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kedai Latar Kopi Jagakarsa Jakarta Selatan. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia, [S.l.], Vol. 7, No. 12, 2022
Hurriyati¸ Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Inkiriwang, Melisa Virjinia. Imelda W. J. Ogi dan Waron Djemly,(2022). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Pinky Kitty Shop Tonando. Jurnal EMBA Vol. 10. No. 3 Juli 2022.
Ishak, Asmai. Zafri Luthfi. 2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas
Kasmir, 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kasmir, 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip . 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip 1999. Marketing Management : An Asian Perpektive Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 14. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta
Krisdayanti. Helisia. 2017 “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang”. Palembang: Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang.
Ma’ruf, Hendri, 2005, Pemasaran Ritel, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Malhotra, Naresh K. 2010. Marketing Research, Sixth Edition, New Jersey: Pearson
Education, Inc, P.139
Masito, Ravica Ayu dan Saino, 2021, Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Air Minum Cheers (Studi Pt. Atlantic Biruraya) Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Volume 9 No 2 Tahun 2021 ISSN 2337-6078
Natalia, Sherly dan Sukesi. 2021. Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pada Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening di RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya. JURNAL EKONOMI & BISNIS, VOL. 3, NO. 1, JUNI 2021: 9–21
Novitasari, Asmarialda. 2021. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Tanjung Surabaya dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderating. SOETOMO BUSINESS REVIEW VOLUME 2 EDITION 3 Page 158 – 172, 2021
Panjaitan, Januar efendi dan Ai lili Yuliati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Prabowo, Budi. 2015. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya, (Online).
Purwadarminto, 1996. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Raharjani, Jeni. 2005. ”Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan
Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus pada Pasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang)”. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol. 2. No. 1. Januari. Hal. 1-15
Raharjo, Alfian. 2010. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu “AS”
Riyadi, Slamet Daniel Susilo, Siska Armawati Sufa, Teguh Dwi Putranto. 2019. Digital Marketing Strategies To Boost Tourism Economy: A Case Study Of Atlantis Land Surabaya. Humanities & Social Sciences Reviews eISSN: 2395-6518, Vol 7, No 5, 2019, pp 468-473 https://doi.org/10.18510/hssr.2019.7553
Rofiah, Chusnul, dan Dwi Wahyuni, (2011) Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS, Vol 12, No 1 April 2011 http://www.ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/001/article/view/81
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dagang Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama, 2001
Solimun. Nurjanah, dan Adji Achmad R.F. 2017. Metode Statistika Mulivariat pedoman Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. Malang: UB Press.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta. Sukesi dan Hadi, 2012, Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2, Oktober 2012, 171-182 ISSN 2087-1090
Suyanto, Bambang Purnomo, Rahmawati Erma Standsyah. 2019. The Influence of Education on The Depressing of Unemployment and The Increasing of The Society Economy in East Java. ACHITS 2019: Proceedings of the 1st Asian Conference on Humanities, Industry, and Technology for Society, ACHITS 2019, DOI 10.4108/eai.30-7-2019.2287579
Tanzeh, Ahmad 2009. Pengantar Metode Penelitian. Yogyakarta: Teras.
Tjiptono Fandy 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia, Malang
Tjiptono, Fandy. 2005. Prisnip-Prinsip Total Quality Service Yogyakarta: Andi. Warnadi & Aris Triyono, 2019. Manajemen Pemasaran,. Yogyakarta: Deepublish.
Widyanarko, Agung dan Sukesi, 2020. Pengaruh Budaya Kerja, Lingkungan Kerja dan Tunjangan Kinerja terhadap Kinerja melalui Kepuasan Pegawai pada Kantor Kementerian Agama, IDEI: JURNAL EKONOMI & BISNIS, VOL. 1, NO. 2, DESEMBER 2020: 60–75 DOI: 10.38076/ideijeb.v1i2.3 ISSN (online): 2722-1008
Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar , 12(1), 9-28
Zeithaml, V.A., Bitner, M. J. dan Gremler, D. D. (2009). Service Marketing – integrating customer focus across the firm (5th ed.) New York: McGraw-Hill
