Health Service Satisfaction To Purchase Decision: The Dual Mediation of Customer Engagement And Word of Mouth

Abstrak

Penelitian ini menguji pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi melalui keterlibatan pelanggan dan word of mouth (WOM) di Rumah Sakit Graha Husada Jepara. Melibatkan 227 responden dengan metode simple random sampling, hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM dan customer engagement memediasi secara penuh hubungan antara kepuasan pelanggan dengan niat beli ulang, sedangkan kepuasan pelanggan sendiri menunjukkan korelasi langsung yang tidak signifikan dengan niat beli ulang. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memanfaatkan WOM sangat penting untuk meningkatkan niat beli ulang, karena mereka secara substansial memediasi pengaruh kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, rumah sakit harus fokus pada strategi yang memperkuat hubungan dan komunikasi dengan pelanggan untuk meningkatkan retensi dan kepuasan pasien.