Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan hotel tanjung surabaya dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderating
Abstract views: 614
,
PDF downloads: 790
Abstract
This study aims to determine customer satisfaction moderate the effect of service quality on customer loyalty at the Tanjung Surabaya Hotel. The survey method in the form of a questionnaire was conducted on 152 respondents who visited the Tanjung Surabaya hotel. Inferential statistical data analysis is measured using SEM (Structural Equation Modeling) software. The research findings show that there is no significant effect between service quality on customer loyalty at the Tanjung Surabaya Hotel. Although there is a significant negative effect on customer satisfaction on customer loyalty. And there is a significant negative effect of customer satisfaction on customer loyalty. Finally, empirical findings prove that customer satisfaction in moderating the relationship between service quality and customer loyalty at the Tanjung Surabaya Hotel has been proven.
Keywords: customer satisfaction; service quality; customer loyalty.
References
Aprilia, K., & Ghozali, I. (2013). Teknik Penyusunan Skala Likert (Summated Scales) Dalam Penelitian Akuntansi dan Bisnis. Semarang: Universitas Diponegoro.
De Leon, M. V., Atienza, R. P., & Susilo, D. (2020). Influence of self-service technology (SST) service quality dimensions as a second-order factor on perceived value and customer satisfaction in a mobile banking application. Cogent Business & Management, 7(1), 1794241.
Ferdinand, A. (2016). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro Press.
Hahs-Vaughn, D. L. (2017). Applied Multivariate Statistical Concepts. USA: Taylor & Francis.
Haryono, S. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis dan Manajemen, Konsep, Teori dan Aplikasi, Dilengkapi Contoh Hasil Penelitian Analisis Regresi, Jalur dan SEM dengan program SPSS dan AMOS Versi 18.00. Bekasi: Intermedia Personalia Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. ( 2016). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kumalaningrum, F., Widajanti, E., & Sutarno. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Konsumen CS Kopi Tubruk Surakarta). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 16 No. 2 Juni, 226 – 233.
Lupiyoadi, R. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi/Volume XXIV, No. 02 July, 213-226.
Morrisan. (2017). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Prenada Kencana.
Nugroho, J., & Setiadi. (2013). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.
Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Sidoarjo: Zifatama Publishing.
Putranto, A. D., Wardiningsih, l. S., & Suprayitno, S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada Pelanggan Brownies Amanda Surakarta Cabang Nusukan). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 18 No. 3 September, 462 – 472.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti Vol.10 No.19, Juli, 70-90.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satiscaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Santoso, S. (2018). Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan Amos 24. Jakarta: Elex Media Computindo.
Siregar, S. (2014). Statistik Parametik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabetha.
Sukesi. (2019). Loyalitas Pelanggan Produk Terasi Reborn (Edisi Revisi). Surabaya: Smartekindo.
Suryati, L. (2019). Manajemen Pemasaran : Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Deepublish.
Susanti, F., & Ekazaputri, W. (2018). Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bpr Labuh Gunung Payakumbuh. Jurnal Benefita 3(3) Oktober , 433-444.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Zeithaml, V. A. (2010). Delivering Quality Service. USA: Simon and Schuster.
