Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan di Era New Normal Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di PDAM Delta Tirta Cabang Gedangan Sidoarjo
Abstract views: 40
,
Jurnal Sebastian dan Meithiana downloads: 46
Abstract
Abstrak: Kepuasan pelanggan menjadi indikator krusial dalam usaha demi keberlangsungannya.
Terciptanya kepuasan pelanggan juga dapat terbentuk melalui tingginya mutu produk dalam hal ini
yaitu bersih dan sehat sesuai dengan standart protocol covid. Setelah timbulnya kepuasan
pelanggan, yang perlu di tingkatkan adalah loyalitas pelanggan. Selain adanya pelayanan yang tidak
optimal juga ditemukan adanya kualitas air yang kotor Dan juga kepercayaan masyarakat terhadap
sumber air dari PDAM dirasa kurang bersih atau jernih sehingga kurang yakin dengan kualitas produk
dari PDAM. Studi ini bertujuan dalam menganalisis dampak kualitas produk serta kualitas pelayanan
secara parsial dan simultan akan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan pada PDAM Delta
Tirta Cabang Gedangan Sidoarjo. Penentuan sampel dalam studi ini memakai simple random
sampling. Populasi sampel adalah 100 pelanggan PDAM Delta Tirta Cabang Gedangan Sidoarjo.
Metode analisa yang dipergunakan ialah regresi linear berganda. Hasil analisa dapat diambil
kesimpulan kualitas produk serta kualitas pelayanan memberi pengaruh signifikan secara parsial
serta simultan akan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di PDAM Delta Tirta Cabang
Gedangan Sidoarjo.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Kualitas Produk; Loyalitas Pelanggan.
Abstract: Customer satisfaction becomes an important parameter so that the business can continue
to be sustainable. The creation of customer satisfaction can also be formed through the existence of
good product quality in this case that is clean and healthy in accordance with the standard protocol
covid. After the onset of customer satisfaction, what needs to be improved is customer loyalty. In
addition to the service that is not optimal is also found the quality of dirty water and also public
confidence in the water source of the PDAM is felt less clean or clear so that it is less confident with
the quality of products from PDAM. research objective to analyze how product quality and service
quality partially and simultaneously affect customer satisfaction and customer loyalty at PDAM Delta
Tirta Gedangan Sidoarjo Branch. Sampling in this research using simple random sampling. The
sample population is 100 customers of PDAM Delta Tirta Gedangan Sidoarjo Branch. Analysis
techniques used multiple linear regression. The analysis can be concluded that the quality of products
and service quality have a significant effect partially and simultaneously on customer satisfaction and
customer loyalty at PDAM Delta Tirta Gedangan Sidoarjo Branch.
Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Product Quality; Service Quality
References
Agung A. A., dan M. Indrasari. (2015). “Kualitas Produk, Harga, dan Citra Merek Pada Keputusan Pembelian Kaos Oblong Cak Cuk Surabaya”. Journal Fakultas Ekonomi Universitas Dr Soetomo.
Aryani, D dan Rosinta, F. (2010). “Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan. Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu. Administrasi dan Organisasi. 17. (2).
Aspiani, A. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Grab Online di Kota Makassar”. Diploma thesis, Universitas Negeri Makassar.
Barnawi. M. Arifin. (2012). Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah. Yogyakarta : Ar- Ruzz Media.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8).
Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. (2012). A first look at communication theory. New York: McGraw-Hill Companies Gumelar, S.F. (2014). Pengertian dan Macam-macam Multimedia Pembelajaran.,
https://alfjrshare.blogspot.com/2014/02/pengertian-dan-macam-macam-
multimedia.html.
Handoko, T. Hani. (2011). Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Indrasari, M., Hapsari, I. N., & Sukesi, S. (2019). “Customer loyalty: effects of salesinformation system, marcomm, and brand ambassadors”. Jurnal Studi Komunikasi, 3 (2), 182-198.
Indrasari, M., Newcombe, P., Eliyana, A., and Y, Eddy. (2015). “The Influence of Academic Climate and Individual Creativity on Lecturer Competence in Private University at Surabaya Indonesia”. International Journal of Business and Management; 10, (8) : 127- 134.
Iskawanto K., Dan Muchsin S. Shihab. (2015). “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri”. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. 13
(2) : 199-216.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga. Kotler, P., and K. L. Keller. (2011). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 dan 2, Alih
Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua,. Jakarta: Erlangga. Kreitner, R., dan A, Kinicki. (2014). Perilaku Organisasi. Edisi 9. Buku 1. Jakarta: Salemba
Empat.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Jakarta: Erlangga. Mohsin, B., Bharwana, TK., dan M. Mohsin. (2013). “Impact of Service Quality on
Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan,” International Journal of Scientific and Research Publicatoons, 3, (5), 2250-3153.
Montung et al (2015) “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru”. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. 15 (05) : 678-689.
One S. G. Redyan., dan M. Indrasari. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien Di Laboratorium Granostic Surabaya”. Journal Fakultas Ekonomi Universitas Dr Soetomo. 25 (1) : 171-195.
Phi, H. D., Thanh, L. P., and B. Ng. Viet. (2018). “Effects Of Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty: A Case Of 4- And 5-Star Hotels In Ho Chi Minh City, Vietnam. BEH - Business and Economic Horizons. 14 (3), 437-450.
Raditya, B., Indrasari, M., Handini, S., and Soekiman, S., (2019). “The Effect of Quality of Products and Services on Trust and Decision of Customers to Choose Banks (Study at Sampang Bank Rakyat Indonesia Branch)”. Proceedings of the 1st Asian Conference on Humanities, Industry, and Technology for Society, ACHITS 2019, 30-31 July 2019, Surabaya, Indonesia.
Rajagukguk dan Kasmiruddin. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus PT. Mewah Kencana Motor Pekanbaru)”. JOM FISIP. 2 (2) : 1-13.
Robbins, Stephen P. and Mary Coulter. (2012). Management, Eleventh Edition,. (United States of America: Pearson Education Limited)
Rustanti, N. (2015). Buku Ajar Ekonomi. Penerbit Deepublish:Yogyakarta. Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Sarifuddin. (2017). “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra Perusahaan Dan Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Di Kota Palu. Jurnal Katalogis, 5 (7), 191–216.
Siagian, 2013, Manajemen Sumber daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Sri, Hartatik. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Go-Jek Di Kota Semarang)”. Skripsi, Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta. Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke-24.
Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjahjono, H. K. (2018).
Tjiptono, F. (2014), Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi. Offset, Yogyakarta.
Utami, C. W. (2012), Manajemen Ritel, Edisi Kedua, Jakarta: Penerbit. Salemba Empat.
