PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PEKEN SURABAYA
Abstract views: 22
,
PDF Journal downloads: 20
Keywords:
Kualitas Layanan, Kualitas Hubungan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan toko kelontong Peken Surabaya. Populasi dari penelitian ini adalah staf ASN di Pemerintah Kota Surabaya yaitu sebanyak 2693 orang dan sampel yang diambil sebanyak 140 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
References
Anshori, Muslich dan Sri Iswari, (2009). Buku Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif, Surabaya : Airlangga University Press.
Baron, Reuben M., dan Kenny, David A, (1986), The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Volume 51.
Ferdinand. (2005). Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas Diponogoro : Semarang
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSS , Semarang : BP – Undip
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hair, J. F. et. al. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Los Angeles
Hanif, Naufal, dan Suyanto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Bangunan Roemah Kita Gresik, Soetomo Business Review, Vol.4 No.2, Juli 2023 : 130-145
Imaniar, Dinda Putri, (2023) Pengaruh Kualitas Layanan dan Prosedur Pinjaman Terhadap Loyalitas Mitra Binaan Melalui Kepuasan Mitra Binaan Pada Program Kemitraan Cdc Pt Telkom Jember, Soetomo Business Review, Vol.4 No.2, Juli 2023 : 119-129
Jasfar, Farida, (2005). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta
Kotler, P dan Keller, K.L. (2009). Marketing Management. Global Edition.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management 15 Global Edition.
Lupiyoadi dan Hamdani, (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Mudrajad Kuncoro. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga, edisi 4.
Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database
Parasuraman, A. & Valerie A. Zethaml. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Persceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1. Spring. hal. 12--40
Purnomo, Dian Hari dan Slamet Riyadi, (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Penerapan Digitalisasi System Pada Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea Dan Cukai Tipe Madya Pabean Juanda Surabaya. Soetomo Business Review, Vol. 3 No.4, November 2022 : 577-598
Ratri, Faiska Dwi Permata dan Slamet Riyadi, (2022). Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah DPK Bank Jatim Cabang Hr Muhammad Surabaya. Soetomo Business Review, Vol 3 No 4, November 2022 : 660-671
Rokhayati, E. S. (2015). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bpr Catur Artha Jaya Kudus. Universitas Muria Kudus
Solimun, (2002), Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos, Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta
Sukesi, dan Hadi, (2012). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2, Oktober 2012, 171-182
Suratno, Sri dan Purnama, Nursya’ Bani. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis Dan Manajemen. Vol.7, No. 1, h. 69-87.
Tasunar, Nanang. (2006). Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. V No. 1 Mei 2006, hal 41-62
Tjiptono, Fandy, (2005). Pemasaran Jasa, indikator kepuasan pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono, Fandy.(2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius.(2012). Pemasaran Strategik Edisi 2.Yogyakarta: Andi
Yana, Shely dan Sukesi, (2022) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota Pada KSPPS BMT Surya Raharja Bojonegoro. Soetomo Business Review, Vol 3 No 1, November 2022 : 103-124
Yunus, E., Susilo, D., Riyadi, S., Indrasari, M., & Putranto, T. D. (2019). The effectiveness marketing strategy for ride-sharing transportation: Intersecting social media, technology, and innovation. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 7(2), 1424.
Zeithaml, V, A & Bitner, M, J & Gremler, D, D.. (2009) Service Marketing(Edisi Lima). Mc Graw Hill. United States of America.
Baron, Reuben M., dan Kenny, David A, (1986), The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Volume 51.
Ferdinand. (2005). Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas Diponogoro : Semarang
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSS , Semarang : BP – Undip
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hair, J. F. et. al. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Los Angeles
Hanif, Naufal, dan Suyanto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Bangunan Roemah Kita Gresik, Soetomo Business Review, Vol.4 No.2, Juli 2023 : 130-145
Imaniar, Dinda Putri, (2023) Pengaruh Kualitas Layanan dan Prosedur Pinjaman Terhadap Loyalitas Mitra Binaan Melalui Kepuasan Mitra Binaan Pada Program Kemitraan Cdc Pt Telkom Jember, Soetomo Business Review, Vol.4 No.2, Juli 2023 : 119-129
Jasfar, Farida, (2005). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta
Kotler, P dan Keller, K.L. (2009). Marketing Management. Global Edition.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management 15 Global Edition.
Lupiyoadi dan Hamdani, (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Mudrajad Kuncoro. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga, edisi 4.
Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer royalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No. 1, pp. 98-106. Retrieved 2007, from ABI/INFORM (Proquest) database
Parasuraman, A. & Valerie A. Zethaml. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Persceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No. 1. Spring. hal. 12--40
Purnomo, Dian Hari dan Slamet Riyadi, (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Penerapan Digitalisasi System Pada Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea Dan Cukai Tipe Madya Pabean Juanda Surabaya. Soetomo Business Review, Vol. 3 No.4, November 2022 : 577-598
Ratri, Faiska Dwi Permata dan Slamet Riyadi, (2022). Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah DPK Bank Jatim Cabang Hr Muhammad Surabaya. Soetomo Business Review, Vol 3 No 4, November 2022 : 660-671
Rokhayati, E. S. (2015). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bpr Catur Artha Jaya Kudus. Universitas Muria Kudus
Solimun, (2002), Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos, Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta
Sukesi, dan Hadi, (2012). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2, Oktober 2012, 171-182
Suratno, Sri dan Purnama, Nursya’ Bani. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis Dan Manajemen. Vol.7, No. 1, h. 69-87.
Tasunar, Nanang. (2006). Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. V No. 1 Mei 2006, hal 41-62
Tjiptono, Fandy, (2005). Pemasaran Jasa, indikator kepuasan pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono, Fandy.(2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius.(2012). Pemasaran Strategik Edisi 2.Yogyakarta: Andi
Yana, Shely dan Sukesi, (2022) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota Pada KSPPS BMT Surya Raharja Bojonegoro. Soetomo Business Review, Vol 3 No 1, November 2022 : 103-124
Yunus, E., Susilo, D., Riyadi, S., Indrasari, M., & Putranto, T. D. (2019). The effectiveness marketing strategy for ride-sharing transportation: Intersecting social media, technology, and innovation. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 7(2), 1424.
Zeithaml, V, A & Bitner, M, J & Gremler, D, D.. (2009) Service Marketing(Edisi Lima). Mc Graw Hill. United States of America.
