English english

Pengaruh Artificial Intelligence Banking dan Personal Interaction Quality terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Studi pada Bank Maybank Indonesia

Abstrak

Nilai transaksi perbankan digital berdasarkan katadata.com pada Agustus 2023 tumbuh 169,9% sepanjang lima tahun terakhir dan jumlah dana pihak ketiga perbankan di Indonesia meningkat sebesar 12,3% menurut data Statistik Perbankan Indonesia tahun 2020-2022. Nilai transaksi digital pada Bank Maybank Indonesia tahun 2022 meningkat sebesar 28% dan peningkatan jumlah rekening tahun 2022 sebanyak 34% namun jumlah dana yang dihimpun Bank Maybank Indonesia mengalami penurunan sebesar 1,19%. Disinyalir akuisisi rekening tidak diikuti oleh customer yang retain. Penelitian ini dilakukan untuk untuk mengeksplorasi pengaruh artificial intelligence banking dan personal interaction quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Sampel penelitian sebanyak 215 responden nasabah dengan menggunakan kuisioner dan wawancara. Metode analisis menggunakan Structural Equation Models Partical Least Square (SEMPLS) berbasis Smart Partial Least Square (Smart PLS) 3.2.9. Hasil penelitian yaitu artificial intelligence banking berpengaruh signifikan terhadap customer retention, personal intelligence banking tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Ketika dimediasi oleh customer satisfaction, artificial intelligence banking tetap berpengaruh signifikan terhadap customer retention dan personal intelligence banking berpengaruh signifikan terhadap customer retention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening.