Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Klampis Ngasem Kota Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan serta citra
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan maupun parsial, serta menentukan variabel
yang paling dominan memengaruhi kepuasan pelanggan di PT Pos Klampis Ngasem Surabaya. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian kausal. Populasi penelitian mencakup seluruh
pelanggan yang menerima layanan dari PT Pos Klampis Ngasem Surabaya selama periode November 2023
hingga Januari 2024. Sampel penelitian berjumlah 100 responden, ditentukan menggunakan rumus Cochran
karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti. Data dianalisis melalui uji instrumen, uji asumsi klasik,
analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pos Klampis Ngasem Surabaya. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti menjadi variabel yang
paling dominan memengaruhi kepuasan pelanggan.