FAKTOR - FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SURABAYA (STUDI KASUS PADA J&T EXPRESS WILAYAH SEMOLOWARU KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA)

doi:10.25139/dev.v4i2.2915

FEB, Universitass Dr. Soetomo
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dr. Soetomo Surabaya

https://doi.org/10.25139/dev.v4i2.2915

Abstract views: 1706 ,

PDF downloads: 1022

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan Pelanggan

Abstract

J&T Express adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa kurir pengiriman dan logistik. Jasa dapat diartikan tindakan yang dapat diberikan pada satu pihak kepada pihak lainnya. Jasa perlu memiliki kualitas pelayanan yang baik agar memiliki nilai plus sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apakah yang menjadi penentu terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa kurir J&T Express dan untuk menganalisis faktor yang dominan yang menjadi penentu terhadap kepuasan pelanggan pada jasa kurir J&T Express.

Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa faktor Tangible, Reliability, Responsiveness secara serempak memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini faktor Tangible merupakan faktor yang paling dominan dalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada J&T Express Surabaya.

References

A.Hamdani dan Rambat Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Alma, Buchari. 2000. Manajemen dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabet
Ari Setiyaningrum, Jusuf Udaya, Efendi. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A. 2003. Services Marketing, Edisi 3. Boston MCGRAW Hill.

Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2006. Principles of Marketing, Edisi 11. Jakarta: Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2007 . Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid II. Terjemahan Benyamin Molan. Jakarta : PT . Indeks.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.
Nazir. 2014. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Sarwono, Jonathan. 2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS, Edisi Pertama. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Singgih, Santoso. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Yogyakarta : Penerbit Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.
Umi, Narimawati, Sri Dewi Anggadini, Lina Ismawati. 2011. Penulisan Karya Ilmiah, Edisi pertama. Bekasi : Genesis.