Respon Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Laku Pandai BRILink di Kecamatan Taman Kabupaten Sidoarjo

Abstract

Program inklusi keuangan seperti Laku Pandai dan layanan BRILink dapat memperluas akses keuangan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun tetap menghadapi tantangan dalam mengatasi respon masyarakat terhadap perubahan tersebut. Adanya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui respon masyarakat tentang kualitas pelayanan BRILink dan juga untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat BRILink di Kecamatan Taman, Kabupaten Sidoarjo. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik kajian pustaka, observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun Informannya berjumlah 33 orang diantaranya adalah Kepala Unit BRILink, Staff Administrasi dan juga masyarakat Kecamatan Taman sebagai pengguna BRILink. Hasil dari penelitian ini menyoroti faktor-faktor kunci pengalaman masyarakat, termasuk aspek fisik, keandalan, daya tanggap, kompeten, kesopanan, kredibilitas, jaminan keamanan, akses, komunikasi dan paham pelanggan. BRILink berhasil membangun bukti fisik positif, meningkatkan kehandalan dan merespon dengan cepat. Namun tantangan teknis, keterbatasan akses dan kehandalan pegawai menjadi faktor penghambat. Saran untuk peningkatan mencakup perbaikan bukti fisik, pengembangan karyawan, peningkatan daya tanggap, fokus pada kompetensi dan peningkatan kesopanan. Dengan menerapkan saran ini, BRILink diharapkan dapat terus memperkuat citra mereka sebagai penyedia layanan publik keuangan yang handal dan responsif.